Si vous vous intéressez au Lean Management, à Lean Six Sigma, aux méthodes de gestion de la qualité et à l'amélioration continue, vous avez sûrement déjà entendu parler du Gemba walk.
Cette technique Lean nous vient tout droit du Japon et fait fureur partout où j'en parle.
Laissez-moi vous expliquer les principes du Gemba walk, en quoi est-ce utile, et comment en réaliser efficacement un à votre tour.
Qu'est-ce que le Gemba walk ?
Le Gemba walk est une démarche Lean d'amélioration continue où le top management est invité à se rendre sur le terrain pour voir par eux-mêmes comment les opérationnels travaillent, quelles sont les problématiques rencontrées et quels sont les axes d'amélioration possibles.
Le principe du Gemba walk est simple. Il s'apparente même à du bon sens. Plutôt que de faire remonter les problématiques (en les édulcorant à chaque strate managériale) jusqu'au top management, plutôt que de faire prendre des décisions pour régler les problématiques remontées à des personnes qui n'appliqueront jamais les mesures décidées, on remet le pouvoir dans les mains des collaborateurs.
Le principal objectif d'une marche Gemba est d'examiner la chaîne de valeur en détail, d'identifier les comportements positifs à renforcer, et d'identifier les points problématiques à corriger, grâce à une communication active avec les principaux concernés : les collaborateurs.
En effet, comme les équipes opérationnelles sont au plus proche du travail de terrain et des clients, elles subissent de plein fouet les problèmes. Mais ce sont également les équipes opérationnelles qui ont les meilleures idées pour remédier à ces problématiques.
Les supérieurs sont donc invités à se rendre sur le lieu de valeur afin de se faire une idée de la situation, de collecter des impressions, des avis, de prendre des notes et d'échanger sur des idées avec leurs équipes sur les possibilités d'amélioration au quotidien.
Il y a un point très important à garder en mémoire :
Les Gemba walk s'effectuent de manière continue. Ils ne sont jamais une réaction face à une problématique concrète, ni des inspections.
Les managers ne doivent pas chercher un coupable (pourquoi ça ne fonctionne pas), mais plutôt à écouter et à identifier comment ils peuvent aider leurs collaborateurs au quotidien.
Quels sont les avantages du Gemba walk ?
Si le gemba walk est exécuté conformément à la vision initiale, cette méthode Lean peut apporter de nombreux bénéfices aussi bien à l'entreprise qu'aux équipes opérationnelles :
- Prise de recul sur l'activité.
Le gemba walk est une occasion pour le top management d'aller à la rencontre du terrain. Pour les employés, c'est l'occasion de prendre de la hauteur sur leur activité et d'adopter une "vision haute" afin d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. - Détection des bonnes pratiques à renforcer.
Le gemba walk permet de mettre en avant les bonnes pratiques (méthode de travail, sécurité, ...) afin que tout le monde les adopte. - Détection rapide des problèmes.
Le gemba walk permet de mettre un coup de projecteur sur les problématiques opérationnelles rencontrées. On cherche alors à les catégoriser (sécurité, qualité, performance, technique, ...) et à les comprendre en identifiant la ou les causes racines. Enfin, les équipes opérationnelles vont mener des corrections rapides afin d'améliorer la situation avant qu'elle n'empire. - Favorisation de l'intelligence collective.
Une personne n'a pas les réponses à toutes les problématiques. Chacun peut avoir en visibilité une partie d'une même problématique. En réfléchissant en commun à la manière de résoudre un problème, on trouve bien plus rapidement des solutions efficaces. - Renforcement du sentiment d'appartenance au groupe.
Indirectement, le gemba walk renforce le sentiment d'appartenance. Les employés ne sont plus seulement des exécutants, obéissant aveuglément aux ordres. Ils deviennent des experts dans leur domaine de compétences, et sont écoutés au quotidien par le top management. - Motivation des équipes sur la durée.
Être écouté, traiter les problématiques remontées, travailler en commun à l'amélioration des conditions de travail, tout ça contribue au renforcement et au maintien d'un haut niveau de motivation des collaborateurs.
Quelle est l'origine du Gemba walk ?
Comme de nombreux outils Lean, le gemba walk est né chez Toyota de l'esprit de Taiichi Ohno.
On peut traduire le gemba walk par la promenade vers le lieu de création de valeur, gemba étant un terme japonais signifiant "le lieu réel". En Lean Production et Lean Management, gemba signifie donc le lieu de production, là où on crée de la valeur.
Le gemba walk s'articule autour d'un principe fort : le genchi genbutsu, qui signifie "va sur place et observe".
Taiichi Ohno est parti du principe qu'un employé voit mieux qu'un autre les gaspillages, les déséquilibres, les surcharges et les problématiques du quotidien. En effet, qui mieux que quelqu'un qui fait de l'opérationnel au quotidien pour identifier ce qui ne tourne pas rond.
Les cadres sont ainsi invités à quitter leurs bureaux et leur train-train quotidien pour aller tisser des relations de confiance mutuelle avec les employés.
Comme les autres outils Lean tels que Kaizen, le gemba walk est lié à une culture de l'erreur positive. On ne cherche pas un coupable, mais plutôt à s'améliorer en permanence. Et ça change tout !
Taiichi Ohno, le fondateur du gemba walk
Quel est le rôle du top management lors d'un Gemba walk ?
Le rôle du top management (ou des équipes support, ça marche aussi pour eux pour les faire sortir du Siège) est simple :
- Aller à la rencontre des équipes opérationnelles sur le terrain.
- Écouter ce qu'elles ont à dire : problèmes remontés, solutions proposées, ...
- Identifier les axes d'amélioration prioritaires avec les équipes opérationnelles.
- Donner enfin aux équipes opérationnelles les moyens de réaliser ces actions, pour améliorer le quotidien.
Comment réaliser une marche Gemba ?
Un gemba walk réussi ne s'improvise pas. Déambuler au hasard dans les couloirs ou dans l'usine en espérant tomber sur un sujet intéressant, ça ne fonctionne pas.
Pour tirer le meilleur de vos gemba walk, vous pouvez suivre ces 11 étapes qui vont vous guider pas à pas dans cette démarche.
- Choisissez le thème de la marche Gemba.
- Préparez l'équipe à ce que ça signifie.
- Concentrez-vous sur le processus, pas sur les individus.
- Analysez la chaîne de valeur.
- Posez des questions aux collaborateurs.
- Notez vos observations.
- Gardez vos suggestions pour vous.
- Multipliez les points de vue.
- Modifiez la planification pour éviter la routine.
- Tenez informé les parties prenantes.
- Mettez en Å“uvre les changements.
1 ) Choisissez le thème de la marche Gemba
Pour que votre marche Gemba soit réellement efficace, vous devez choisir un thème précis, afin de concentrer vos efforts sur un point particulier.
Vous pouvez par exemple explorer la performance, la production, la sécurité, la santé des employés (bonheur au travail, etc...).
Une fois la thématique choisi, n'hésitez pas à préparer vos questions à l'avance.
2 ) Préparez l'équipe à ce que ça signifie
Les équipes opérationnelles doivent être préparées pour cette marche Gemba. Vos collaborateurs doivent absolument comprendre le sens de la démarche gemba walk afin d'éviter qu'ils se sentent jugés par leur supérieur.
N'hésitez pas à expliquer les bénéfices de cette démarche. Expliquez-leur également le déroulement étape par étape de la marche, afin d'éviter la moindre surprise le jour J.
3 ) Concentrez-vous sur le processus, pas sur les individus
Vous n'êtes pas là pour évaluer votre équipe ou donner des bons points ou des avertissements à vos collaborateurs. Le principe du gemba walk est d'écouter et d'observer, pas de juger.
Concentrez-vous uniquement sur le processus, et tournez vos questions pour éviter de mettre en cause vos employés.
C'est de cette manière que vous pourrez instaurer la confiance nécessaire pour obtenir le meilleur de cette démarche lean.
4 ) Analysez la chaîne de valeur
Portez votre attention sur la chaîne de valeur. C'est ici que vous trouverez les axes d'amélioration les plus pertinents.
N'hésitez pas à solliciter vos employés afin de voir si vous n'êtes pas passé à côté de quelque chose.
Cela vous permettra d'analyser la chaîne de valeur dans son ensemble, tout en montrant que cette démarche n'est pas à sens unique : il s'agit véritablement d'un échange bienveillant et constructif entre vous, manager, et eux, collaborateurs.
5 ) Posez des questions aux collaborateurs
Comment savoir comment les choses fonctionnent, ce qui marche bien et ce qui pose problème si vous n'échangez pas avec les employés concernés ?
Sortez la liste de questions que vous avez préparé à l'étape 1, et posez-les. Vous pouvez également vous inspirer de la liste de questions ci-après.
6 ) Notez vos observations
Beaucoup d'informations peuvent vous être remontées lors d'une marche Gemba. Pensez à noter vos observations au fur et à mesure.
Vous pouvez également prendre des photos ou des vidéos si cela vous aide.
Attention cependant : n'interprétez pas les propos, n'assumez pas quelque chose comme vrai si vous ne l'avez pas constaté.
Par exemple, ce n'est pas parce qu'une procédure existe qu'elle est suivie par tout le monde, et ce n'est pas parce que quelqu'un suit la procédure que les autres le font également.
7 ) Gardez vos suggestions pour vous
Le principe du gemba walk est d'écouter et d'observer, pas de proposer. Même si certaines problématiques vous sautent aux yeux et vous donnent envie de réagir, prenez sur vous et ne dites rien.
Déjà pour ne pas orienter les actions dans la direction qui vous arrange mais qui n'est pas forcément la meilleure.
Mais également parce que vous ne disposez pas de tous les éléments pour réagir à chaud.
Attendez d'avoir une vision générale du sujet et de laisser décanter un peu l'analyse avant de prendre une décision.
8 ) Multipliez les points de vue
Il peut être intéressant de vous faire accompagner par un collègue d'un autre service, qui pourrait avoir un autre point de vue sur la situation ou poser des questions et soulever des points auxquels vous n'avez pas pensé.
Idéalement, il faudrait vous faire accompagner d'une personne qui n'est pas familière avec le processus que vous souhaitez auditer. Il peut s'agir d'un collègue, d'un commercial, voire même d'un client. Les débutants ont tendance à poser des questions évidentes pour nous, mais pas dénuées de sens.
Capitalisez sur ce point.
9 ) Modifiez la planification pour éviter la routine
Le gemba walk est une activité continue, il ne s'agit pas d'une action oneshot que l'on fait comme ça pour se faire plaisir.
Je vous invite cependant à varier les horaires et les jours de planification, pour éviter de tomber dans une routine et de voir tout le temps les mêmes personnes.
C'est d'autant plus vrai lorsque les employés qui travaillent en usine sont en 3x8.
10 ) Tenez informé les parties prenantes
Peu importe le résultat du gemba walk, tenez informés vos employés de vos observations.
Mettez en avant les bonnes pratiques que vous avez constaté, et cherchez à les renforcer.
Et montrez en toute transparence les points qui peuvent être améliorés. Sans cibler une personne en particulier. N'oubliez pas : on se concentre sur le processus, pas sur les individus.
11 ) Mettez en Å“uvre les changements
Maintenant que les points problématiques sont identifiés et que des solutions ont été proposées par les collaborateurs, il ne vous reste qu'à prendre une décision sur les changements à apporter.
Visez de préférence des changements rapides à mettre en œuvre et qui peuvent impacter positivement le processus de production.
Liste des questions à poser lors d'une marche Gemba
Voici une liste de questions que vous pouvez poser aux employés lors d'une marche Gemba.
Bien sûr, n'hésitez pas à la modifier ou la compléter en ajoutant les questions de votre cru et qui s'adapte au contexte ainsi qu'à la situation de l'équipe et de l'entreprise.
- Sur quoi travaillez-vous actuellement ?
- Existe t-il un document officiel qui documente cette tâche ou qui vous aide à la réaliser ?
- Quels sont les problèmes que vous rencontrez au quotidien ?
- Comment identifiez-vous ces problématiques ?
- Y a t-il des problèmes que vous êtes en mesure de résoudre par vous-même ?
- Si ce n'est pas le cas, quels sont-ils ?
- A qui vous adressez-vous pour remonter ces problématiques ?
Vous pouvez également poser les questions qui vous semblent utiles dans votre contexte. Pour cela vous pouvez vous inspirer des 5W, ou des QQOQCCP.
Un seul mot d'ordre : vous êtes là pour écouter, constater et prendre des notes, pas pour orienter les esprits vers une solution précise.
Que se passe t-il après le Gemba walk ?
Il faut bien avoir conscience que le gemba walk est une démarche continue, qui ne s'arrête jamais. On ne fait pas une marche gemba pour résoudre un problème précis, et puis c'est fini.
Vous venez de finir votre gemba walk ? Parfait ! Vous pouvez maintenant mettre de l'ordre dans vos observations afin de prendre les mesures nécessaires.
Vous pouvez bien sûr prendre la décision vous-même sur la base de ce qui a été remonté, mais vous n'êtes pas à l’abri de biais cognitifs. C'est pourquoi je vous conseille de vous réunir avec le top management, et d'inviter quelques collaborateurs des équipes opérationnelles à votre table.
Vous présenterez ainsi les solutions envisagées et vous recueillerez le feedback de vos employés, afin d'être sûr de prendre la meilleure décision possible. Cette démarche s'appelle d'ailleurs le cercle Gemba Kaizen.
Enfin, après votre gemba walk, n'oubliez pas de planifier le prochain. 😉
Top 3 des livres pour réussir son Gemba walk
Vous souhaitez approfondir vos connaissances sur la méthode Gemba walk ?
J'ai réuni pour vous les 3 meilleurs livres sur le sujet : 1 en français, 2 en anglais. Si je ne devais en retenir qu'un, je choisirais le second : "How to do a gemba walk".
1 ) Carnet du tour de terrain
Il s'agit bien ici d'un carnet et non pas d'un livre comme on l'entend. Je l'ai quand même inclus dans ce top car vous tenez ici un recueil des bonnes pratiques du gemba walk. L'essentiel est condensé, pour toujours l'avoir avec soi.
Carnet du tour de terrain - Gemba walk pour managers, encadrants et animateurs
2 ) How to do a Gemba walk
Livre en anglais. Si vous souhaitez réellement approfondir vos connaissances sur le gemba walk, alors cet ouvrage de Michael Bremer est fait pour vous.
Il s'agit à mon sens de LA bible sur le sujet. L'approche pragmatique est appréciable. L'auteur décrit plusieurs types de marches, explique comment choisir l'une ou l'autre, et fournit même quantités d'exemples et de questions à poser. Une référence !
How to do a Gemba walk - Coaching Gemba walkers
3 ) Gemba Kaizen
Livre en anglais. Comme son titre le laisse indiquer, ce livre ne parle pas que de gemba. Il aborde également d'autres principes lean comme le kaizen. Ce livre contient de nombreux exemples et études de cas qui vont vous permettre de réaliser vos transformations lean en interne. A essayer sans tarder.
Gemba Kaizen - A common-sense approach to a continuous improvement strategy - Seconde édition
