En gestion de projet, il est essentiel de se poser les bonnes questions, au bon moment.
Que vous soyez face à une problématique à priori insoluble, à un projet un peu flou que vous devez clarifier, ou encore que vous cherchiez à mieux comprendre le contexte et l'environnement d'un sujet précis, la méthode de résolution de problèmes QQOQCP va vous simplifier la vie.
Qu'est-ce que la méthode QQOQCP ? Définition
La méthode QQOQCP est une méthode qualité structurée d'analyse et de résolution de problème qui se base sur un questionnement systématique et systémique qui tourne le problème dans tous les sens afin de dresser un diagnostic précis et d'identifier la meilleure solution. L'acronyme QQOQCP reprend les 6 questions indispensables à poser : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi.
On rencontre parfois cette méthode de questionnement sous l'acronyme CQQCOQP ou sous une autre variante : la méthode QQOQCCP, pour les questions : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.
Bien que l'on parle le plus généralement de la méthode QQOQCP, je vous encourage à ajouter la question "Combien" dans vos interrogations. On l'oublie trop souvent à tort. D'où la variante QQOQCCP.
Questions | Description | Questions à se poser | Cibles |
|---|---|---|---|
Qui ? | Description des personnes concernées et des parties prenantes. | Qui est concerné ? | Collaborateurs, clients, fournisseurs, parties prenantes |
Quoi ? | Description de la problématique. | Quel est le problème ? | Tâches, opérations, machines, ... |
Où ? | Description des lieux. | Où s'est produit le problème ? | Lieux, ateliers, circuits de distribution, circuits de validation, ... |
Quand ? | Description du moment, de la durée et de la fréquence. | Quand c'est passé le problème ? A quelle fréquence ? | Durée, fréquence, délais, planning, ... |
Comment ? | Description des méthodes. | De quelle manière ? Dans quelles circonstances ? | Méthodes, moyens, contexte, situation, ... |
Combien ? | Description des moyens, du matériel et des équipements. | Quel coût ? Quels moyens ? Quelles ressources ? | Budget, moyens, ressources, ... |
Pourquoi ? | Description des raisons, des causes et des objectifs. | Pourquoi est-ce arrivé ? Quels sont les objectifs ? | Causes racines, actions à mettre en place, objectifs à atteindre, ... |
Méthode QQOQCCP
Quelle est son utilité ?
La méthode CQQCOQP est un outil très présent dans les démarches qualité et donc les démarches de gestion de projet. Elle est particulièrement appréciée pour sa simplicité d'utilisation.
Mais à quoi sert-elle concrètement ?
- Cadrage de projet.
En phase de cadrage du projet, cette méthode de questionnement est votre meilleure alliée afin de définir la note de cadrage projet : enjeux et objectifs du projet, périmètre et limites, ... - Analyser une situation dans son ensemble.
En posant des questions précises et structurées, vous pouvez visualiser une situation dans son intégralité, sous tous les angles. La méthode QQOQCP est parfaite pour développer une vision systémique et prendre en compte tous les rouages d'un mécanisme. - Résoudre un problème complexe.
Un problème complexe est un problème pour lequel il n'y a pas de solution simple et rapide à mettre en œuvre. Cette méthode de questionnement vous permet d'approfondir le problème afin d'identifier la cause racine et de proposer une solution adaptée. - Animer un brainstorming ou une réunion.
Les séances de brainstorming sont particulièrement efficaces pour faire émerger de nouvelles pratiques et solutions. Mais pour éviter que ça ne parte dans tous les sens, vous pouvez cadrer ces réunions grâce à la méthode QQOQCP. - Définir une stratégie ou un plan d'action.
En posant les bonnes questions, vous pouvez apprécier le bienfondé du plan d'action que vous avez imaginé, ou en concevoir un nouveau, plus adapté à la situation actuelle.
Quels sont les avantages de cette méthode de questionnement ?
Cette méthode de questionnement, très appréciée des journalistes, communicants et chefs de projet, dispose de nombreuses forces :
- Simple.
Pas besoin de formation longue et coûteuse en temps. Cette méthode est simple à comprendre et à mettre en œuvre. Il suffit de lister les questions et de les poser. - Polyvalente.
Elle s'adapte à toutes les situations, toutes les problématiques, tous les secteurs d'activité. - Structurée.
La méthode QQOQCP est structurée autour des 6 questions ouvertes. Elle fournit un cadre et permet de poser les mêmes questions à chaque fois. - Systémique.
Elle permet d'avoir une vision d'ensemble de la situation ou du problème. Il n'y a plus de zone d'ombre. Elle permet ainsi de prendre des décisions en tenant compte de tous les éléments du contexte. - Exhaustive.
Les informations recueillies grâce à cette méthode sont exhaustives, claires, précises et ne laissent aucune place à l'interprétation.
Quelle est l'origine de la méthode QQOQCP ?
La méthode QQOQCP découle de la méthode des 5W du management lean, dont le sigle anglophone correspond aux questions : Who, What, Why, When, Where.
Certains font même remonter l'origine de cette méthode de questionnement jusqu'au 1er siècle après J-C. On parle ainsi du rhéteur grec Hermagoras de Temnos comme étant le père de cette méthode, Cicéron, Aristote ou encore de Marcus Fabius Quintilianus, qui donne son nom à la méthode QQOQCP, aussi appelée la méthode du questionnement quintilien.
Comment utiliser la méthode QQOQCP ? Explications détaillées
Même si cette méthode est considérée comme simple d'utilisation, il existe tout de même un cadre à respecter si vous voulez en tirer le plus de bénéfices possibles.
- Décrire la situation initiale.
Pour cela, vous allez donc poser les questions Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, et Pourquoi afin d'obtenir de précieuses d'informations et d'avoir une vision d'ensemble. - Analyser les informations recueillies.
Par la suite, vous allez analyser l'ensemble des informations obtenues afin de les classer, de les hiérarchiser et d'isoler du problème global (la problématique rencontrée) les problèmes élémentaires (la ou les causes racines, à l'origine de la problématique rencontrée). - Proposer des actions pertinentes.
Enfin, vous pourrez prendre en compte tous ces éléments pour proposer des actions cohérentes et efficaces, en tenant compte du contexte de la situation, des moyens et ressources à votre disposition ou encore du coût associé.
Récapitulatif des questions ouvertes proposées par la méthode QQOQCCP
Question | Description | Sous-questions | Finalité |
|---|---|---|---|
Q - Quoi | Élément déclencheur, la raison de déclencher la méthode QQOQCCP | De quoi s'agit-il ? | Description de la problématique, de la tâche, de l'activité |
Q - Qui | L'ensemble des personnes concernées | Qui subit le problème ? Qui sont les acteurs projet ? Qui est le client ? Qui sont les utilisateurs finaux ? | Description des personnes concernées, des parties prenantes, des acteurs projet, ... |
O - Où | Lieu ou endroit concerné | Où le problème se passe t-il ? A quelle distance ? Où se trouve le client lorsqu'il utilise le produit ? Où sont stockées les procédures ? | Description du lieu ou de l'endroit précis concerné par la situation |
Q - Quand | Moment où survient l'événement | Quand le problème est-il survenu ? Depuis quand ? A quelle fréquence ? Dans quel délai devons-nous réaliser le projet ? | Description d'une période de temps ou d'une date butoir (date limite) |
C - Comment | Explication d'une situation, de la manière de la reproduire | Comment reproduire le problème ? Sous quelle forme apparaît-il ? Dans quelles conditions sont utilisées les produits ? | Description des méthodes et modes opératoires |
C - Combien | Quantifie l'objet de la situation | Combien de personnes sont concernées ? Combien ça coûte ? Quels moyens ? Quelles ressources ? | Description des moyens, équipements et ressources |
P - Pourquoi | Objectif, finalité, cause racine d'un problème, ... | Dans quel but / finalité ? Pourquoi est-ce problématique ? Quelle en est la cause ? | Description des raisons, causes, objectifs |
Je vous recommande également l'utilisation de logiciels de mindmapping (ou carte mentale) tels que Xmind, afin de visualiser plus facilement vos questions et les informations recueillies.
Liste de questions CQQCOQP prêtes à utiliser
Voici une liste de questions que vous pouvez réutiliser afin d’identifier la cause d'un problème, de vous familiariser avec un nouveau marché, de définir les caractéristiques d'un produit ou encore de comprendre les besoins d'un client.
1 ) Qui ? Personnes concernées
- Qui sont les clients ?
- Qui sont les fournisseurs ?
- Qui sont les concurrents ?
- Qui va utiliser le produit ?
- Qui va mettre en œuvre le projet ?
- Qui contacter ?
2 ) Quoi ? Nature du problème et conséquences
- A quoi sert le projet ?
- A quoi sert le produit ?
- A quoi sert le service ?
- Quel est le problème ?
- De quoi avec vous besoin ?
3 ) Où ? Localisation et périmètre du problème
- Où sera vendu le produit ?
- Où sera fabriqué le produit ?
- Où organiser une campagne publicitaire ?
- Où sera utilisé le produit ?
- Où trouver des informations ?
4 ) Quand ? Moment du problème
- Quand débuter le projet ?
- Quand mettre en vente le produit ?
- Quand débuter la production ?
- Quand a été identifié le problème ?
- Quelle est la récurrence du problème ?
- Quand le contrat arrive t-il a échéance ?
5 ) Comment ? Mode d’occurrence et circonstances du problème
- Comment se faire connaître ?
- Comment augmenter les ventes ?
- Comment produire plus vite et moins cher ?
6 ) Combien ? Quantification du problème
- Combien cela coute-t-il ?
- Quel est le budget prévisionnel ?
- Quel sera le cout de la campagne webmarketing ?
- Combien de temps avons nous ?
- Combien de produits commander ?
7 ) Pourquoi ? Raison du problème
- Pourquoi choisir ce fournisseur ?
- Pourquoi faire appel à la sous traitance ?
- Pourquoi utiliser ce logiciel ?
- Pourquoi préférer ce produit à un autre ?
- Pourquoi choisir cette solution ?
Exemples d'utilisation
1 ) Gestion de projet
En gestion de projet, la méthode QQOQCCP (ou méthode des 5W en anglais) est principalement utilisée pour cadrer un projet, rédiger une note de cadrage, et résoudre des problématiques.
Les questions prennent alors l'allure suivante :
Question | Cible, Finalité |
|---|---|
Q - Quoi | Quelle est la nature du projet ? |
Q - Qui | Qui est le client final ? Qui est le public visé ? Qui sont les acteurs projet ? Qui est en charge du pilotage de projet ? |
O - Où | Où le projet doit-il se dérouler ? Où les réunions projet doivent-elles être menées ? Le télétravail est-il envisageable ? |
Q - Quand | Quand le projet doit-il démarrer ? Quand doit-il se finir "au plus tôt" ? Et "au plus tard" ? Quels sont les jalons identifiés ? Quelle est la durée totale du projet ? |
C - Comment | Quels sont les moyens et ressources humaines, matérielles et financières à disposition ? Quel est le plan d'action envisagé ? Quelle est la méthodologie de gestion de projets choisie ? |
C - Combien | Quel est le budget nécessaire ? De quel délai dispose t-on ? Combien de personnes dans l'équipe ? |
P - Pourquoi | Quelle est la raison d'être du projet ? Quels sont les enjeux et objectifs ? Pourquoi choisir telle technologie ou logiciel ? |
2 ) Animation de réunions
La méthode QQOQCP peut également être utilisée pour conduire des réunions classiques, des points d'avancement projet, des brainstorming ou encore des ateliers de travail.
Question | Cible, Finalité |
|---|---|
Q - Quoi | Quel est le sujet de la réunion ? |
Q - Qui | Qui participe à la réunion ? Qui prend la parole ? Qui est impacté par les décisions ? Qui doit faire les actions actées ? |
O - Où | Où la réunion se déroule t-elle ? |
Q - Quand | Quand se déroule la réunion ? Quelle est la fréquence pour une réunio périodique ? Quand la décision doit-elle être prise ? |
C - Comment | Comment la réunion se déroule t-elle ? Y aura-t-il un compte-rendu de rédigé ? Même question pour un tableau des décisions prises en réunion ? |
C - Combien | Combien de personnes sont conviées à la réunion ? Combien de décisions à prendre ? |
P - Pourquoi | Quel est l'objet de la réunion ? Quel est l'objectif ? |
3 ) Marketing & Vente
La méthode CQQCOQP est également très présente en marketing, webmarketing et techniques de vente. Elle permet notamment d'identifier les produits et services les plus adaptés à un client, de cibler son audience cible, ...
Question | Cible, Finalité |
|---|---|
Q - Quoi | De quoi le client a besoin pour prendre une décision ? Quels sont les critères retenus par l'audience cible ? |
Q - Qui | Qui est mon client ? Qui sont les concurrents ? Qui est la cible visée ? Quelles sont les collaboreteurs à affecter au développement du produit ? |
O - Où | Où le produit est-il commercialisé ? Où sont fabriqués les composants ? Où se trouve le client ou la cible visée ? |
Q - Quand | Quand la commercialisation est-elle prévue ? Quand la phase de prospection a t-elle commencé ? Quand les clients sont-ils les plus susceptibles d'acheter ? |
C - Comment | Quel est le plan de vente envisagé ? Comment le produit est-il développé ? Comment les clients peuvent-ils mettre la main sur le produit ? |
C - Combien | Combien de produits doivent être fabriqués ? Quel est le budget attribué au département R&D ? Combien de personnes travaillent à l'amélioration du produit ? Quelles sont les projections en terme de vente ? |
P - Pourquoi | Pourquoi choisir cette stratégie de vente ? Pourquoi développer ce produit ? Pourquoi choisir tel matériau ou tel prestataire ? |
4 ) Relation client
Une bonne relation client passe par une bonne communication. La méthode CQQCOQP permet de se mettre à la place de son client, afin de lui rendre le meilleur service possible.
Question | Cible, Finalité |
|---|---|
Q - Quoi | Quel est le produit pour lequel le client dispose d'un support ? |
Q - Qui | Qui est le client final ? Qui sont les utilisateurs finaux du produit ? Qui sont les acteurs du support client ? |
O - Où | Où le client se situe-t-il ? Où se trouve le support client ? |
Q - Quand | Quand le client a t-il rencontré un problème ? Il y a combien de temps ? Quand est prévu le rétablissement du service ? |
C - Comment | Comment peut-on reproduire le problème ? Comment peut-on résoudre le problème ? Que puis-je dire ou non à mon client au téléphone ? |
C - Combien | Combien de personnes travaillent à la résolution du problème ? Combien de personnes sont concernées ? Quel est l'impact financier et matériel de cette problématique ? |
P - Pourquoi | Pourquoi ce problème a eu lieu ? Quelle en est la cause racine ? Comment peut-on faire pour éviter qu'il se reproduise ? |
Quels sont les inconvénients de la méthode QQOQCCP ?
Bien que cette méthode soit très utile au quotidien, notamment dans le cadre de la définition et la résolution d'un problème, elle comporte toutefois quelques inconvénients, que voici :
- Il faut se poser les bonnes questions.
Même si les 7 questions (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? ) nous guident, on peut très bien se planter dans le choix des questions pour une situation précise. - On peut mal interpréter les réponses.
Même en se posant les bonnes questions, on peut collecter les mauvaises données, ou mal interpréter les réponses, en confondant symptômes et causes par exemple.
Il y a également la nécessité de rester neutre et objectif, même si les réponses que l'on obtient ne sont pas celles que l'on voulait ou ne font pas plaisir. - Demande du temps non négligeable.
Enfin, cette démarche CQQCOQP demande du temps pour collecter les données et les interpréter correctement.
