Comment résoudre des problèmes complexes avec la méthode des 5 pourquoi ?

Thibault Baheux

8 janvier 2022 - minutes de lecture

Vous êtes-vous déjà retrouvé bloqué face à une problématique, sans savoir par quel bout la prendre ?

Vous faites face à la problématique "de votre vie", vous ne savez pas pourquoi mais vous avez planté toute la boîte, tout le monde attend que vous trouviez une solution... Eeeeet.... Rien. Panne sèche ! Le néant absolu.

Vous commencez à sentir la goutte de sueur couler le long de votre colonne vertébrale. Vous frissonnez. Et vous balisez à mort. Parce que vous savez qu'on va vous tomber dessus. Après tout, c'est vous le chef de projet, vous devriez savoir ce qui merde comme ça. Vous auriez même dû l'anticiper, c'est votre métier. Bref ça n'aurait jamais dû arriver...

Sauf que voilà... La résolution de problèmes ce n'est pas votre point fort. Vous ne savez pas trop comment vous y prendre.

La hantise de tout chef de projet

La problématique complexe c'est la hantise de tout chef de projet qui se respecte. Et si vous n'y avez pas encore eu droit, faites-moi confiance : vous aussi vous aurez bientôt droit à votre moment "sueur - blocage complet - page blanche - qu'est-ce que je fais ici".

Parfois les problèmes sont tellement complexes qu'on a beau chercher, analyser, diagnostiquer, on ne comprend pas comment ça a pu arriver.

Impossible d'identifier la cause qui a créé cette problématique, impossible donc de la résoudre... Mettre des rustines permet de contourner temporairement le problème, mais c'est reculer pour mieux sauter : la problématique vous reviendra en pleine face puissance 10.

Pourtant vous connaissez sûrement la célèbre citation d'André Gide :

Il n'y a pas de problème, il n'y a que des solutions.

Et je dois dire qu'il a raison : tout problème a sa solution.

Et si la solution ne vous apparaît pas encore clairement, c'est que vous devez encore creuser un peu pour identifier quelle est la cause racine qui a créé cette problématique au départ. L'identifier pour ensuite la corriger. Et faire en sorte que ça ne se reproduise plus.

La méthode des 5 pourquoi peut vous aider dans cette démarche. Je vous explique comment.

La méthode des 5 pourquoi

Vous vous êtes sûrement déjà posé la question "Pourquoi cela arrive-t-il" face à une problématique. Ou plus vraisemblablement "Pourquoi ça m'arrive à moi ? Qu'est-ce que j'ai fait ?"

Ou encore le très classique "Qu'est-ce que j'ai fait pour mériter ça ?".

Mais vous êtes-vous déjà posé 5 fois d'affilée la question Pourquoi ?

Le principe des 5 pourquoi

La méthode des 5 Pourquoi est un outil utilisé dans la résolution de problème. Elle permet d’identifier les causes fondamentales d’un dysfonctionnement ou d’une situation problématique afin de pouvoir proposer une solution efficace et définitive au problème. Pas une solution de contournement qui fait le job jusqu'à la prochaine fois.

Quand vous crevez sur la route, vous pouvez mettre une rustine en place pour boucher le trou et rouler quelques kilomètres pour aller au garage le plus proche. Mais vous ne pourrez pas réparer le trou du pneu. Le seul moyen de résoudre définitivement le problème, c'est d'aller au garage et de procéder à un changement.

En vous posant 5 fois la question "Pourquoi ?", cela vous permet de retirer une à une les couches de symptômes pour ne laisser que la cause racine, que vous pourrez ensuite éradiquer, maintenant que vous la connaissez.

Un peu comme un mystère avec son cœur au chocolat fondant. Vous enlevez chaque couche avec votre cuillère pour voir apparaître ce délicieux chocolat coulant.

L'origine de la méthode des 5 pourquoi

Sakichi Toyoda

Cette méthode des 5 Pourquoi est un outil Lean, qui fait parti du système de production Toyota, également connu sous le sigle TPS (Toyota Production System). La méthode a été développée par le fondateur de Toyota, Sakichi Toyoda.

Selon Wikipédia, Sakichi Toyoda est aujourd'hui considéré comme le père de la révolution industrielle japonaise.

Afin de prendre une décision éclairée, réfléchie et efficace face à une situation de crise, Sakichi Toyoda avait besoin d'avoir une connaissance approfondie de ce qui se passe réellement sur le terrain.

La base de l'approche scientifique de Toyota est de se demander 5 fois pourquoi à chaque fois que l'on rencontre un problème. En répétant pourquoi 5 fois, la nature du problème ainsi que sa solution deviennent claires.

Taiichi Ohno

Sakichi Toyoda a compris qu'une problématique pouvait être complexe, avoir de multiples causes et que les causes les plus évidentes n'étaient pas forcément celles à l'origine du problème. C'est pour cela qu'il a mis au point cette méthode des 5 pourquoi : afin de creuser le sujet, de ne pas s'arrêter à la première cause, mais d'aller plus loin dans la réflexion, d'analyser la problématique dans son entièreté et dans toute sa complexité.

Cette technique s'est ensuite démocratisée pour devenir un outil à part entière des méthodes Lean.

Les avantages des 5 Pourquoi

Cette méthode a de nombreux avantages :

  • Elle permet d'identifier la cause racine d'une problématique. Peu importe la complexité, on s'assure de travailler sur le bon sujet pour résoudre définitivement cette problématique.
  • Les 5 pourquoi permettent d'améliorer la qualité du travail ainsi que la fiabilité des systèmes.
  • Elle permet de prendre de meilleures décisions, en découpant une problématique complexe en sous-problématique. Plutôt que d'appliquer un patch correctif qui ne fait que cacher le souci, on revient à la racine du problème pour le corriger une bonne fois pour toutes
  • Les 5 pourquoi permettent de comprendre le fonctionnement d'un système complexe, comprenant des dizaines d'éléments influant les uns sur les autres.
  • Enfin, cette méthode permet de devancer la concurrence. Grâce à l'amélioration continue, les produits sont toujours plus efficaces, toujours plus performants et la concurrence n'arrive plus à suivre.

Les limites : 7 points d'attention à garder à l'esprit

Cette méthode est simple d'utilisation, mais il y a toutefois quelques éléments importants à connaître :

  • Le nombre de 5 n'est pas absolu, il s'agit d'une moyenne. Certaines problématiques peuvent demander plus de 5 itérations pour identifier la cause racine. D'autres moins de 5. Tenter un sixième Pourquoi permet de vérifier si l'on a bien atteint la cause racine ou pas encore.
  • Il faut rester factuel à tout prix, car l'interprétation vous guidera vers un mauvais chemin qui aboutira à la mauvaise cause racine. L'objectif est d'analyser et de rendre compte, pas de commencer à faire des hypothèses et formuler des théories à vérifier.
  • Ne jamais travailler par déduction ou supposition : Les faits, juste les faits. Rien que les faits. Encore les faits.
  • Identifier une cause implique de bien avoir connaissance de l'environnement du problème : je ne vais pas vous demander d'appliquer cette méthode pour déboguer un logiciel en développement si vous travaillez dans le marketing, on est d'accord. La méthode devra donc être appliquée au plus près des équipes opérationnelles.
  • Les problèmes rencontrés ne se limitent pas forcément à une cause unique. Vous devrez donc appliquer la méthode des 5 Pourquoi à chacune de ces causes, jusqu'à arriver aux différentes causes racines. Certes cela prend un peu de temps, mais l'autre alternative est de tester toutes les hypothèses possibles et inimaginables jusqu'à tomber par pur hasard sur la solution. Ce n'est pas vraiment une méthode censée et efficace, n'est-ce pas ?
  • La méthode n'est pas adaptée lorsqu'il existe de multiples causes en interaction. Vous pouvez toujours creuser chacune d'entre elles pour identifier les différentes causes racines mais en situation de crise cela vous demandera trop de temps.
  • Évitez les interrogatoires façon Gestapo. En étant direct, votre interlocuteur pourrait prendre la mouche. Il se sentirait obligé de se justifier, comme si vous cherchiez à désigner un coupable. Restez toujours concentré sur les faits, et ne mettez jamais en cause les personnes directement.

La méthode des 5 pourquoi : Exemples

Enfin, rien ne vaut une démonstration par l'exemple pour comprendre la puissance de cette méthode.

Un exemple vaut mieux qu'un long discours

Imaginons, vous arrivez le Lundi matin à votre travail, et comme tous les Lundi matin, vous allez contrôler que les aliments de votre chambre froide sont toujours intacts et prêts à être vendus et envoyés à vos clients.

Sauf que là stupeur : ils sont tous décongelés ! Plus de clim' depuis Vendredi soir, ça a eu le temps de bien faisander tout le weekend... Bref c'est la cata !

En appliquant la méthode des 5 pourquoi, cela donne :

Problématique rencontrée : Le site web de l'entreprise est inaccessible depuis la nuit dernière.

  • Pourquoi n°1 : Pourquoi le site web est inaccessible ? 

Cause n°1 : Parce que le serveur web s'est brusquement arrêté à 00h30

  • Pourquoi n°2 : Pourquoi le serveur s'est-il brusquement arrêté ? 

Cause n°2 : Parce qu'il y a eu une panne d'électricité

  • Pourquoi n°3 : Pourquoi l'alimentation de secours n'a pas pris le relai ? 

Cause n°3 : Car l'onduleur, qui assure une autonomie au serveur web, est HS

  • Pourquoi n°4 : Pourquoi l'onduleur est-il HS ? 

Cause n°4 : Il n'a pas été changé depuis 5 ans. Il n'est plus sous garantie, et est en fin de vie.

  • Pourquoi n°5 : Pourquoi n'a t-il pas été changé plus tôt ? 

Cause n°5 : Aucun test régulier de bon fonctionnement n'est effectué. La panne n'a donc pas pu être détectée en amont.

Nous venons d'identifier la cause racine : un manquement dans les procédures qui ont empêché de détecter une panne sur le système secondaire. Si nous l'avions détecté, le serveur aurait continué à fonctionner le temps que l'électricité revienne sur le système principal. Il n'y aurait donc pas eu d'indisponibilité du site internet.

En remontant la cause principale, vous pouvez ainsi apporter une solution adaptée afin que la problématique ne se reproduise plus : tester régulièrement l'onduleur du système de secours pour s'assurer qu'il prend bien le relais si le système d'électricité principal est HS.

Pour vérifier que les causes énoncées sont directement liées aux problèmes, vous pouvez utiliser la technique du "Pourquoi - Parce que - donc".

Par exemple, comment peut-on s'assurer que la panne d'électricité est bien la cause de la problématique "le serveur s'est brusquement arrêté dans la nuit à 00h30" ?
En appliquant cette technique : "Pourquoi le serveur s'est brusquement arrêté ? Car il y a eu une panne d'électricité, donc celui-ci ne fonctionne pas".

Remplace la panne d'électricité par la batterie de secours HS et vous verrez que ça ne marche plus : la batterie de secours HS ne peut pas empêcher le serveur de fonctionner normalement puisque le système de secours n'a aucun lien avec le système principal.

Exemple avec des causes multiples

Enfin, dans le cas de causes multiples, et en reprenant le même exemple, cela donnerait :

On voit bien que dans ce cas pour résoudre définitivement le problème, il faut non seulement changer l'onduleur et faire des tests réguliers, mais également installer un système de supervision en cas de défaillance du serveur afin d'être tenu informé en temps réel et de réagir plus rapidement.

Il faudra enfin prendre une prestation d'astreinte si l'on n'est pas en mesure de le faire soi-même, pour traiter l'alarme à toute heure et aller constater sur place que le système de secours a bien pris le relais et que le serveur continue de fonctionner.

Conclusion

Cette méthode est simple d'utilisation et permet de s'attaquer aux problématiques les plus complexes en les découpant et en remontant aux véritables causes racines, pour ensuite mieux les corriger.

En résumé :

  1. 1
    Commencez par identifier le problème puis demandez-vous "Pourquoi c'est arrivé ?" 5 fois de suite pour trouver les causes premières.
  2. 2
    Il y a souvent plus d'une cause pour une problématique donnée.
  3. 3
    Trop de "Pourquoi ?" indique une analyse trop poussée ou une problématique trop large : Essaye de ne pas dépasser les 5. 6 grand maximum.
  4. 4
    Pas assez de "Pourquoi ?" indique une analyse insuffisante ou une problématique trop précise.
  5. 5
    Vous devez rester factuel à tout prix.
  6. 6
    Vous devez connaître l'environnement du problème pour chercher une cause racine, ce qui paraît logique.

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Ici Thibault

Chef de projet IT depuis 2008, j'ai travaillé sur des projets à plusieurs millions d'euros. J'ai décidé de dépoussiérer la gestion de projet. Exit les méthodologies complexes, exit les outils lents, lourds, complexes à utiliser. Mon objectif ? Vous donner les clés pour piloter vos projets avec efficacité.


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