Comment résoudre des problèmes complexes avec la méthode des 5 pourquoi ?

Vous êtes-vous déjà retrouvé bloqué face à une problématique, sans savoir par quel bout la prendre ?

Vous faites face à la problématique "de votre vie", vous ne savez pas pourquoi mais vous avez planté toute la boîte, tout le monde attend que vous trouviez une solution... Eeeeet.... Rien. Panne sèche ! Le néant absolu.

Vous commencez à sentir la goutte de sueur couler le long de votre colonne vertébrale. Vous frissonnez. Et vous balisez à mort. Parce que vous savez qu'on va vous tomber dessus. Après tout, c'est vous le chef de projet, vous devriez savoir ce qui merde comme ça. Vous auriez même dû l'anticiper, c'est votre métier. Bref ça n'aurait jamais dû arriver...

Sauf que voilà... La résolution de problèmes ce n'est pas votre point fort. Vous ne savez pas trop comment vous y prendre.

La hantise de tout chef de projet

La problématique complexe c'est la hantise de tout chef de projet qui se respecte. Et si vous n'y avez pas encore eu droit, faites-moi confiance : vous aussi vous aurez bientôt droit à votre moment "sueur - blocage complet - page blanche - qu'est-ce que je fais ici".

Impossible d'identifier la cause qui a créé cette problématique, impossible donc de la résoudre... Mettre des rustines permet de contourner temporairement le problème, mais c'est reculer pour mieux sauter : la problématique vous reviendra en pleine face puissance 10.

Pourtant vous connaissez sûrement la célèbre citation d'André Gide :

Il n'y a pas de problème, il n'y a que des solutions.

Et je dois dire qu'il a raison : tout problème a sa solution.

Et si la solution ne vous apparaît pas encore clairement, c'est que vous devez encore creuser un peu pour identifier quelle est la cause racine qui a créé cette problématique au départ. L'identifier pour ensuite la corriger. Et faire en sorte que ça ne se reproduise plus.

La méthode des 5 pourquoi peut vous aider dans cette démarche. Je vous explique comment.

La méthode des 5 pourquoi

Vous vous êtes sûrement déjà posé la question "Pourquoi cela arrive-t-il" face à une problématique. Ou plus vraisemblablement "Pourquoi ça m'arrive à moi ? Qu'est-ce que j'ai fait ?"

Ou encore le très classique "Qu'est-ce que j'ai fait pour mériter ça ?".

Mais vous êtes-vous déjà posé 5 fois d'affilée la question Pourquoi ?

Le principe des 5 pourquoi

La méthode des 5 Pourquoi est un outil utilisé dans la résolution de problème. Elle permet d’identifier les causes fondamentales d’un dysfonctionnement ou d’une situation problématique afin de pouvoir proposer une solution efficace et définitive au problème. Pas une solution de contournement qui fait le job jusqu'à la prochaine fois.

Quand vous crevez sur la route, vous pouvez mettre une rustine en place pour boucher le trou et rouler quelques kilomètres pour aller au garage le plus proche. Mais vous ne pourrez pas réparer le trou du pneu. Le seul moyen de résoudre définitivement le problème, c'est d'aller au garage et de procéder à un changement.

En vous posant 5 fois la question "Pourquoi ?", cela vous permet de retirer une à une les couches de symptômes pour ne laisser que la cause racine, que vous pourrez ensuite éradiquer, maintenant que vous la connaissez.

Un peu comme un mystère avec son cœur au chocolat fondant. Vous enlevez chaque couche avec votre cuillère pour voir apparaître ce délicieux chocolat coulant.

L'origine de la méthode des 5 pourquoi

Afin de prendre une décision éclairée, réfléchie et efficace face à une situation de crise, Sakichi Toyoda avait besoin d'avoir une connaissance approfondie de ce qui se passe réellement sur le terrain.

Sakichi Toyoda a compris qu'une problématique pouvait être complexe, avoir de multiples causes et que les causes les plus évidentes n'étaient pas forcément celles à l'origine du problème. C'est pour cela qu'il a mis au point cette méthode des 5 pourquoi : afin de creuser le sujet, de ne pas s'arrêter à la première cause, mais d'aller plus loin dans la réflexion, d'analyser la problématique dans son entièreté et dans toute sa complexité.

Cette technique s'est ensuite démocratisée pour devenir un outil à part entière des méthodes Lean.

Les avantages des 5 Pourquoi

Cette méthode a de nombreux avantages :

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Cette méthode est simple d'utilisation, mais il y a toutefois quelques éléments importants à connaître :

La méthode des 5 pourquoi : Exemples

Enfin, rien ne vaut une démonstration par l'exemple pour comprendre la puissance de cette méthode.

Un exemple vaut mieux qu'un long discours

Imaginons, vous arrivez le Lundi matin à votre travail, et comme tous les Lundi matin, vous allez contrôler que les aliments de votre chambre froide sont toujours intacts et prêts à être vendus et envoyés à vos clients.

Sauf que là stupeur : ils sont tous décongelés ! Plus de clim' depuis Vendredi soir, ça a eu le temps de bien faisander tout le weekend... Bref c'est la cata !

En appliquant la méthode des 5 pourquoi, cela donne :

Problématique rencontrée : Le site web de l'entreprise est inaccessible depuis la nuit dernière.

Cause n°1 : Parce que le serveur web s'est brusquement arrêté à 00h30

Cause n°2 : Parce qu'il y a eu une panne d'électricité

Cause n°3 : Car l'onduleur, qui assure une autonomie au serveur web, est HS

Cause n°4 : Il n'a pas été changé depuis 5 ans. Il n'est plus sous garantie, et est en fin de vie.

Cause n°5 : Aucun test régulier de bon fonctionnement n'est effectué. La panne n'a donc pas pu être détectée en amont.

Nous venons d'identifier la cause racine : un manquement dans les procédures qui ont empêché de détecter une panne sur le système secondaire. Si nous l'avions détecté, le serveur aurait continué à fonctionner le temps que l'électricité revienne sur le système principal. Il n'y aurait donc pas eu d'indisponibilité du site internet.

En remontant la cause principale, vous pouvez ainsi apporter une solution adaptée afin que la problématique ne se reproduise plus : tester régulièrement l'onduleur du système de secours pour s'assurer qu'il prend bien le relais si le système d'électricité principal est HS.

Pour vérifier que les causes énoncées sont directement liées aux problèmes, vous pouvez utiliser la technique du "Pourquoi - Parce que - donc".

Par exemple, comment peut-on s'assurer que la panne d'électricité est bien la cause de la problématique "le serveur s'est brusquement arrêté dans la nuit à 00h30" ?
En appliquant cette technique : "Pourquoi le serveur s'est brusquement arrêté ? Car il y a eu une panne d'électricité, donc celui-ci ne fonctionne pas".

Remplace la panne d'électricité par la batterie de secours HS et vous verrez que ça ne marche plus : la batterie de secours HS ne peut pas empêcher le serveur de fonctionner normalement puisque le système de secours n'a aucun lien avec le système principal.

Exemple avec des causes multiples

Enfin, dans le cas de causes multiples, et en reprenant le même exemple, cela donnerait :

On voit bien que dans ce cas pour résoudre définitivement le problème, il faut non seulement changer l'onduleur et faire des tests réguliers, mais également installer un système de supervision en cas de défaillance du serveur afin d'être tenu informé en temps réel et de réagir plus rapidement.

Il faudra enfin prendre une prestation d'astreinte si l'on n'est pas en mesure de le faire soi-même, pour traiter l'alarme à toute heure et aller constater sur place que le système de secours a bien pris le relais et que le serveur continue de fonctionner.

Conclusion

Cette méthode est simple d'utilisation et permet de s'attaquer aux problématiques les plus complexes en les découpant et en remontant aux véritables causes racines, pour ensuite mieux les corriger.

En résumé :