Collaborer et communiquer avec les parties prenantes d’un projet est un enjeu primordial pour tout chef de projet qui se respecte.
Qu’il s’agisse de travailler avec les membres de son équipe projet, avec son client ou encore les référents métiers, je vous livre dans cet article 10 astuces pour mieux gérer vos parties prenantes, et passer d’une relation potentiellement conflictuelle à une relation de confiance.
Comment gérer les parties prenantes d’un projet ? 10 conseils d’expert
1 ) Listez les parties prenantes internes & externes
Pour lister les parties prenantes internes et externes de votre projet, vous devez mener une analyse approfondie afin d’identifier toutes les personnes qui participent activement à votre projet, ou qui sont impactées par celui-ci.
Et oui, ça peut représenter beaucoup de monde, notamment pour les projets de grande envergure.
Je le concède, ça demande un peu de temps, mais cela vous permettra par la suite d’identifier les personnes qui peuvent influencer le succès de votre projet.
Voici comment je m’y prend pour cette étape :
- Listez l’ensemble des entreprises impliquées dans le projet.
Faites une liste de l’ensemble des acteurs, sans mentionner de personnes nominatives. Il peut s’agir de partenaires, de prestataires, de fournisseurs, de cabinets de conseils ou d’audit, d’administration publiques, etc… - Dressez la liste des personnes qui travaillent avec vous au sein de l’équipe projet.
Il s’agit des éléments-clés du projet. Ils sont impliqués activement, et sans eux il est impossible d’aller au bout du projet. Il peut s’agir de décideur, de membres du COPIL, de l’équipe projet, du chef de projet fournisseur, de prestataires, etc… - Analysez la documentation existante.
Consultez le cahier des charges, la charte de projet, le plan de projet, les organigrammes d’entreprise, afin d’identifier les personnes impliquées dans le projet, pour chaque entreprise. - Consultez les parties prenantes existantes.
Demandez aux personnes déjà identifiées si votre liste est exhaustive ou s’il est nécessaire de rajouter quelqu’un dessus. - Identifiez les services et personnes qui seront impactées par le résultat du projet.
Maintenant que vous avez les acteurs impliqués activement, demandez-vous qui sera impacté positivement ou négativement une fois le projet réalisé. - Cartographiez les acteurs.
Il vous reste maintenant à créer un annuaire des parties prenantes, en incluant les informations suivantes : le nom, l’entreprise, les coordonnées mails et téléphoniques, et s’ils sont parties prenantes internes (dans votre entreprise) ou externes (prestataires, fournisseurs, partenaires, etc…). - Indiquez si ces parties prenantes sont directes ou indirectes.
Les parties prenantes directes correspondent aux personnes activement impliquées dans la réalisation de votre projet. Les parties prenantes indirectes sont celles qui seront impactées par les résultats obtenus à la fin du projet.
2 ) Analysez le pouvoir et l’influence de chaque personne
Pour chaque partie prenante que vous avez identifié, je vous invite à les positionner dans une matrice pouvoir-intérêt, selon deux critères :
- Leur niveau de pouvoir concernant le projet.
Naturellement, le sponsor du projet aura plus de pouvoir qu’un utilisateur métier. - Leur intérêt dans le projet.
L’utilisateur métier aura cependant plus d’intérêt dans la réussite du projet qu’un responsable d’un service qui n’est pas impacté par celui-ci.
La matrice pouvoir-intérêt se décompose en quatre cadrans, pour cartographier les parties prenantes d’un projet
Vous devez classifier ainsi l’ensemble de vos parties prenantes dans l’un des quatre cadrans de la matrice pouvoir-intérêt :
- Quadrant n°1 – Pouvoir élevé, Intérêt faible.
Les personnes qui se trouvent ici sont peu concernées par l’issue du projet, mais sont très influentes au sein de l’organisation. Vous devez donc veiller à les satisfaire. Il peut s’agir par exemple de directeurs, d’organismes d’audit et de conformité, de gouvernements locaux (administrations, mairies). - Quadrant n°2 – Pouvoir élevé, Intérêt élevé.
Ces personnes sont très influentes et très concernées par le projet. Elles sont activement impliquées et concernées par le projet, et vous avez donc tout intérêt à collaborer activement et étroitement avec elles. Il s’agit des key users de votre projet. - Quadrant n°3 – Pouvoir faible, Intérêt élevé.
Ces personnes sont très concernées par le projet, mais disposent de peu d’influences. Il s’agit généralement d’utilisateurs métiers qui n’ont pas ou peu de pouvoir hiérarchique au sein de l’organisation. Vous devez veiller à les informer régulièrement de l’avancée du projet, et surtout des changements à venir. - Quadrant n°4 – Pouvoir faible, Intérêt faible.
Ces personnes n’ont que peu d’intérêts dans le projet, et peu de pouvoir d’influence. Votre rôle est de veiller sur eux, notamment en prenant la température et en surveillant les « contre ».
Pour aller + loin : Je vous explique en détails dans cet article comment créer une matrice pouvoir-intérêt.
3 ) Gérez les attentes explicites et implicites
Pour être sûr qu’on soit sur la même longueur d’ondes, je vais définir les différences entre ces attentes :
- Attentes explicites.
Les attentes explicites correspondent à l’expression de besoin des parties prenantes. Il s’agit de demandes clairement formulées et généralement documentées, comme celles décrites dans le cahier des charges et la charte de projet. on parle aussi de spécifications techniques et fonctionnelles ou encore d’exigences contractuelles. - Attentes implicites.
Les attentes implicites correspondent à ce qui est attendu des parties prenantes mais pas clairement exprimé. Il peut s’agir de préférences, d’attentes non formulées, d’attentes en matière de qualité des livrables, etc…
Pour bien gérer les attentes explicites, je vous invite à :
- Lire attentivement tous les documents fournis à l’initialisation du projet : charte de projet, cahier des charges, spécifications techniques et fonctionnelles, etc…
- Planifier des ateliers de travail avec les parties prenantes, afin de bien vérifier que vous êtes sur la même longueur d’ondes concernant ces attentes.
- De reformuler chaque besoin, pour valider sa bonne compréhension et grappiller des informations complémentaires afin de le préciser.
Pour les attentes implicites, la tâche est plus ardue. Vous pouvez par exemple :
- Poser des questions ouvertes, afin d’encourager les parties prenantes à parler de leurs attentes implicites.
- Écouter activement ce que l’on vous dit, mais aussi noter ce que l’on ne vous dit pas.
- Faire preuve de transparence, afin de créer une relation de confiance.
- Partir d’une supposition et interroger les parties prenantes afin d’éliminer certaines hypothèses tout en récupérant des informations complémentaires : les fameuses attentes implicites.
4 ) Engagez et impliquez les parties prenantes
Pour engager et impliquer vos parties prenantes au quotidien, vous pouvez :
- Établir des objectifs clairs.
Plus vous clarifierez les attendus lors du démarrage du projet, plus vous serez efficace par la suite. - Communiquer de façon proactive.
N’attendez pas qu’une personne vous sollicite afin d’avoir une update sur le projet pour faire le travail. Allez de l’avant, allez à la rencontre des parties prenantes, et initiez le dialogue. - Écouter activement.
Soyez à l’écoute des préoccupations et des suggestions des parties prenantes. - Les impliquer dans la prise de décision.
Dès le démarrage du projet, impliquez les parties prenantes dans les prises de décision. Tenez-les informés des difficultés rencontrées, et montrez-leur que vous faites tous partie d’une même équipe. - Prendre en compte les feedback et demandes de changement.
Notez chaque demande de changement ou axe d’amélioration, et documentez son acceptation ou non. - Expliquer le « pourquoi » des choses.
Enfin, prenez toujours le temps d’expliquer pourquoi vous faites telle action, ou pourquoi on se retrouve dans telle situation. En donnant des éléments de contexte, vous plongerez ainsi les parties prenantes dans le quotidien du projet.
5 ) Communiquez régulièrement avec eux
Impliquer et engager les parties prenantes lors du démarrage de votre projet ne suffit pas.
Vous devez communiquer avec eux au quotidien, afin de maintenir le lien, et de créer de la collaboration.
Voici quelques astuces qui devraient vous aider pour cela :
- Organisez des points réguliers, et planifiés à l’avance.
Vous créez ainsi un rituel commun, qui rythme le projet et permet aux parties prenantes de vous donner du feedback. - Choisissez des canaux de communication efficace.
S’échanger des dizaines de mails par jour n’est pas une bonne idée. Tout comme bombarder ses interlocuteurs de messages Teams en attendant une réponse immédiate. Au lieu de ça, sondez vos parties prenantes afin d’identifier leur canal de communication préféré. - Faites preuve de proactivité dans la communication.
N’attendez pas que les parties prenantes se manifestent, allez-les rencontrer, partagez reporting et documents de pilotage, montrez-leur un prototype de vos livrables (ou une v0) afin de susciter du feedback, … - Ne laissez jamais de non dits.
Répondez toujours aux questions des parties prenantes. Si vous ne savez pas sur l’instant, prenez le point, renseignez-vous, puis communiquez la réponse plus tard. - Gérez les conflits sans attendre.
Vous n’êtes pas d’accord sur un point ? Traitez-le sans attendre, plutôt que de laisser la situation s’envenimer.
6 ) Adaptez votre communication et votre reporting à votre interlocuteur
Nous ne réagissons pas tous de la même manière face à une situation. De la même façon, nous ne communiquons pas tous de la même manière.
Voici quelques astuces qui devraient vous aider à mieux communiquer avec vos parties prenantes :
- Variez votre style de communication.
Communication formelle, informelle, visuelle, verbale, écrite, synthétique, détaillée, … Il y en a pour tous les goûts. Faites en sorte de varier ces styles de communication tout au long de vos meetings, afin d’identifier ce qui fonctionne le mieux avec les parties prenantes du projet. - Identifiez le profil DISC de vos interlocuteurs.
Selon la méthode DISC, nous avons tous un profil principal : Rouge ou Dominant, Jaune ou Influent, Bleu ou Consciencieux, Vert ou Stable. Chacun de ces 4 archétypes communique d’une façon particulière. Connaître la méthode DISC afin d’identifier l’archétype de son interlocuteur permet d’adapter en live sa façon de communiquer, et donc de mieux se comprendre. - Adaptez votre reporting et le niveau de détails.
Un directeur général ne s’attend pas au même niveau de détails qu’un ingénieur en aéronautique. Le DG souhaite avoir une vision macro et synthétique de l’avancement du projet, alors que l’ingénieur souhaitera avoir le détail opérationnel du jalon en cours. - Utilisez un langage adapté et compréhensible.
Tout le monde ne parle pas le jargon métier, alors évitez d’en mettre partout. Par exemple, lorsque je m’adresse au CODIR (comité de direction), je m’appuie plus sur les bénéfices et des métaphores pour expliquer un concept technique, alors que je parle 100% technique avec la DSI. - Ouvrez-vous à la rétroaction.
Encouragez les parties prenantes à poser des questions et à donner leur avis. Soyez prêt à ajuster votre communication en fonction de leurs retours.
7 ) Donnez de la visibilité sur le projet
La personne qui a la vision la plus précise d’un projet est le chef de projet. Normal, vous me direz : c’est son quotidien.
Mais c’est justement là qu’on a un problème : il ne devrait pas être le seul à avoir cette vision. Au contraire, un bon chef de projet doit partager en toute transparence l’avancement, et donner la visibilité nécessaire aux différentes parties prenantes.
Voici comment je m’y prends :
- Les documents projets sont librement accessibles.
Tous les documents de pilotage du projet sont accessibles dans un répertoire partagé avec l’ensemble des acteurs projet, soit via un dossier OneDrive, soit via une bibliothèque SharePoint, soit via une équipe Teams. - Mes outils projet sont toujours à jour.
Je m’assure en fin de semaine que l’ensemble des outils que j’utilise pour piloter mes projets sont bien à jour en terme de planning, de gestion du budget, de risques, de décisions à prendre, de la progression dans les jalons et le projet, etc… - J’envoie chaque semaine des rapports d’avancement et des points de situation.
Le vendredi après-midi, j’envoie un mail récapitulatif des points importants du projet : progression, décisions à prendre / prises, principaux risques identifiés, prochains jalons. ça me prend littéralement 5 minutes et ça a toujours été grandement apprécié des parties prenantes. - Je donne toujours une fourchette de confiance pour les estimations de charge, de délais et de budget.
A chaque fois que je dois fournir une estimation (charge de travail, planning, budget, etc), j’indique toujours une fourchette de confiance. Par exemple, je peux vous dire que j’estime livrer tel produit pour le 30 Juin, à plus ou moins 5 jours. - J’aborde sans détour les problématiques rencontrées, les causes ainsi que les impacts sur le planning et le budget.
Beaucoup de chefs de projet préfèrent dire que tout va bien au client, tout en cachant les problèmes sous le tapis. Pas moi. Au contraire. Je préfère déclencher une conversation difficile, pour ensuite trouver une solution ensemble. Un client préfèrera toujours entendre quelques semaines avant l’échéance qu’il est impossible de la tenir, plutôt que la veille pour le lendemain. - Je communique en amont les changements à venir.
Enfin, j’envoie plusieurs communications pour les changements à venir, afin de m’assurer que personne n’est passé à côté du message. D’ailleurs, s’il y a bien quelque chose que l’on ne pourra jamais vous reprocher en tant que chef de projet, c’est de trop communiquer.
8 ) Invitez-les à des ateliers avec l’équipe projet
Il n’y a pas les parties prenantes d’un côté, et l’équipe projet de l’autre.
Tout le monde est dans le même bateau. Tout le monde travaille à l’atteinte d’un objectif précis. Tout le monde doit collaborer.
Pour cela, je vous propose :
- D’inviter les parties prenantes à des ateliers de travail thématiques.
Il n’y a pas qu’au démarrage de votre projet que vous devez rencontrer les parties prenantes pour le cadrer. Vous pouvez organiser des ateliers autour du choix de plusieurs scénarios, pour faire une démonstration d’un produit, … - D’aller chercher du feedback régulièrement sur le travail réalisé.
Plutôt que d’imaginer ce qu’ils peuvent en penser et de partir sur des hypothèses erronées, allez vous frotter aux parties prenantes, présenter le scénario retenu, présentez un produit, un service, un logiciel et posez-leur des questions pour obtenir un feedback de qualité, qui vous servira à vous améliorer pour le reste du projet. - De favoriser la prise de parole et les échanges de points de vue.
Encouragez les membres de l’équipe à dialoguer avec les parties prenantes, à comprendre leur point de vue, leurs attentes, leurs besoins… Ces informations sont inestimables pour bien planifier votre projet.
En créant des liens et de la collaboration entre les parties prenantes et l’équipe, vous vous assurez ainsi que l’équipe ne fait pas fausse route.
Et si c’est le cas, mieux vaut s’en rendre compte au bout de 2 semaines qu’au bout de 2 ans.
9 ) Anticipez et accompagnez le changement
Il ne suffit pas de décréter que l’on va changer pour que ce soit le cas. Généralement, c’est même l’inverse.
Il existe naturellement une forte résistance au changement chez l’humain. Oui, oui, vous comme moi.
Que celui qui n’a jamais râlé en se connectant sur un logiciel et en se rendant compte que l’interface a encore changé lève la main !
Pour accompagner un changement, il est nécessaire :
- De répondre à la question : « Pourquoi ? ».
- D’expliquer les enjeux et les impacts de ce changement.
- De créer des espaces de parole pour laisser les personnes s’exprimer, sans jugement.
Cela vous permet de créer de l’adhésion autour de ce changement, et de fédérer les collaborateurs.
Personne ne s’est jamais senti enthousiaste à faire quelque chose quand on lui dit « parce que c’est comme ça ». Pour un changement, c’est pareil. Il faut prendre du temps pour embarquer le monde avec ça.
Par contre, il est quasi impossible et utopique de contenter tout le monde sur un changement. Si vous vous êtes fixé ce challenge en tant que chef de projet, arrêtez tout de suite, ça ne marchera pas. Par contre, vous pouvez faire en sorte d’embarquer le plus de personnes possibles dans ce changement.
Prenons un exemple.
Votre entreprise a doublé ses effectifs sur les derniers mois, et vos locaux sont maintenant trop petits pour accueillir tout le monde dans de bonnes conditions. Il est temps de déménager. Oui, mais où ?
La direction fait le choix de prendre en compte la distance domicile – travail pour les employés, et de rapprocher les nouveaux locaux au plus près des domiciles des employés.
Cela contentera le plus grand nombre, mais il y aura toujours des perdants, qui auront plus de trajets, ou plus de difficultés côté transport.
10 ) Recueillez leur avis et leur feedback
Le feedback des parties prenantes est hyper important à prendre en compte, aussi bien sur le travail que vous réalisez, que sur votre manière de communiquer et de gérer le projet.
Cela vous permet :
- De co-construire un produit, un service, un logiciel, un projet ensemble.
- De renforcer le niveau de confiance et de crédibilité que les parties prenantes ont en vous et en l’équipe projet.
- De vous adapter en cours de route en prenant en compte les retours et avis.
Cette notion de feedback est d’ailleurs au cœur des méthodes agiles, dont Scrum.
