9 livres de référence pour développer l’expérience client ([currentyear])

Vous souhaitez réussir le développement de vos produits ? Plus le choix : vous devez chouchouter vos clients.

Un bon produit ne suffit plus pour satisfaire ses clients, qui deviennent de plus en plus exigeants.

Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde, si vos clients sont mécontents du service client, c'est eux que l'on écoutera. Pas vous.

Vous ne savez pas par où commencer pour développer ou améliorer votre expérience client ? ça tombe bien, j'ai réuni pour vous les 9 meilleurs livres sur le sujet.

Top 9 des livres pour développer l'expérience client

Ma recommandation
Choix n°2 (Français)
Choix n°3 (Anglais)
Primary Rating:
5.0
Primary Rating:
4.5
Primary Rating:
5.0
24,00€
39,00€
28,99 €26,32€
Ma recommandation
Choix n°2 (Français)
Primary Rating:
4.5
39,00€
Choix n°3 (Anglais)
07/18/2024 09:34 am GMT
Primary Rating:
5.0
Langue:
Français
Primary Rating:
4.5
Langue:
Français
Primary Rating:
4.5
Langue:
Français
Primary Rating:
3.5
Langue:
Français
Primary Rating:
4.5
Langue:
Anglais
Primary Rating:
4.0
Langue:
Anglais

1 ) L'obsession du service client

L'obsession du service client
24,00€
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07/18/2024 09:34 am GMT

Quand on pense service client, on imagine une hotline peu chère déléguée à l’autre bout du monde avec des personnes parlant à peine français.

Pour Jonathan Lefèvre, la réponse était évidente : Jamais !

Il décrit dans son livre l'obsession de la startup Capitaine Train pour avoir un service client d'exception. La raison d'être de l'entreprise était simple : apporter la meilleure expérience possible aux utilisateurs, celle que l'on aimerait recevoir soi-même.

Ce livre est frais, inspirant et addictif. Personnellement je n'ai pas pu reposer le livre tant qu'il n'était pas terminé et ça reste une source d'inspiration pour moi au quotidien.

2 ) La boîte à outils de l'expérience client

La boîte à outils de l'expérience client - 3ème édition
26,50€
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07/18/2024 09:36 am GMT

Comme tous les livres de la collection "La boîte à outils", ce livre se veut pratique et pragmatique.

L'auteure, Laurence Chabry, sait de quoi elle parle puisqu'elle a dirigé l'offre "Service et relation client" chez Cegos.

Comment designer l'expérience client ? Comment gérer les insatisfactions client et mettre en place les mécanismes d'amélioration continue ? Comment développer une culture de l'excellence pour le management de la relation client ?

Autant de questions qui trouveront des réponses dans cet ouvrage.

3 ) L'expérience client le design pour innover

L'expérience client
39,00€
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07/18/2024 09:35 am GMT

Le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement.

Voici la promesse de ce livre, qui voit l'expérience client comme un changement de paradigme et une innovation stratégique.

Le livre développe ainsi une méthodologie en 7 étapes bien pensée et compréhensible par tous pour développer l'expérience client dans n'importe quelle organisation.

Si vous souhaitez avoir une approche complète et holistique de l'expérience client, ce livre est fait pour vous.

4 ) L'expérience client une histoire d'émotions

L'expérience client, une histoire d'émotions
18,00€
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07/18/2024 09:37 am GMT

Partant du constat que les services clients sont vus comme des centres de coûts par les décideurs, et des machines déshumanisantes par les clients, il est urgent de remettre les services clients sur le devant de la scène et de leur donner les moyens de réenchanter le quotidien des clients.

Appeler un service client parce que sa box internet est en panne est un chemin semée d'embûches.

Pourtant, Angélique Gérard vous raconte les changements opérés au sein d'un opérateur téléphonique afin qu'un appel à la hotline soit vécu par le client comme une expérience positive.

Ce témoignage passionnant remet les émotions au centre de tout. L'auteure nous partage ses convictions et ses bonnes pratiques, à mettre au service de la satisfaction client et de la fidélisation.

5 ) L'expérience client en pratique

L'expérience client en pratique
24,00€
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07/18/2024 09:38 am GMT

Pour développer la satisfaction client et la fidélisation, il ne suffit pas de simplifier leur parcours.

L'expérience client nécessite d'agir à tous les niveaux de l'entreprise : on abat les silos, on bouscule le management traditionnel descendant, on change la manière de travailler en interne des collaborateurs.

Cet ouvrage allie la théorie à la pratique et vous permet, grâce à plus de 40 méthodes et outils et 7 études de cas, de remettre la collaboration et la créativité sur le devant de la scène, pour une noble cause : apporter la meilleure expérience possible aux clients.

6 ) Marketing expérientiel

Marketing expérientiel
50,37€
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07/18/2024 10:10 am GMT

Vous avez compris le bénéfice de l'expérience client, mais vous ne savez pas par où commencer pour la développer ? Alors vous tenez ici votre bible.

Ce livre est très accessible, même pour des débutants et apporte de nombreux éléments de réponse pour vous permettre de concevoir une bonne expérience client et la renforcer au quotidien.

Vous disposerez des clés nécessaires pour vous aussi faire évoluer la culture interne de votre entreprise grâce aux nombreuses études de cas qui parsèment ce livre : Accord, Club Med, Danette, Ikea, Le Louvre, Facebook, etc.

7 ) Customer experience redesign

Customer Experience ReDesign ! L'expérience client (re)mise à plat !
39,00€
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07/18/2024 09:38 am GMT

Acquérir un nouveau client, c'est un processus long et qui coûte cher. Mais perdre un client existant par manque de fidélisation, c'est encore pire.

Face à ce constat, les auteurs ont mis au point cet ouvrage de référence, réunissant 200 concepts et leviers pour concevoir et développer l'expérience client dans votre entreprise.

Chaque concept est abordé via des schémas, des études de cas, des interviews d'experts et des templates. Un très bon investissement, complet et facile à lire. Je recommande à 100% !

8 ) Mapping experiences

Mapping Experiences
54,26 € 48,81€
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07/18/2024 09:38 am GMT

Livre en anglais. Ce livre de James Kalbach vous donne les clés nécessaires afin de transformer les remontées utilisateurs en actions concrètes.

Vous apprendrez également à représenter votre parcours client actuel de manière visuelle.

Les outils proposés dans ce livre n'ont qu'un objectif : vous fournir des données concrètes du terrain afin de penser les solutions futures qui vont apporter toujours plus de valeur à vos clients.

9 ) The ten principles behind great customer experiences

The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
28,99 € 26,32€
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07/18/2024 09:35 am GMT

Livre en anglais. Les clients ont le pouvoir. Avec l'avènement des réseaux sociaux, il n'a jamais été aussi facile de s'adresser à des milliers de personne.

Un client mécontent qui s'exprime sur Instagram et c'est potentiellement des dizaines de milliers de clients potentiels pour qui votre marque fait un bad buzz. Pour contrer ça, vous devez développer l'expérience client.

Ce livre définit les 10 principes que vous devez absolument respecter pour que vos clients soient plus satisfaits que jamais, peu importe le domaine dans lequel vous travaillez. Un must have !

Pour aller + loin

Vous pouvez également consulter les articles suivants pour continuer à apprendre et à vous améliorer en innovation ainsi qu'en gestion de projets :