9 livres de référence pour développer l’expérience client (Édition 2022)

Thibault Baheux

11 juin 2022 - minutes de lecture

Vous souhaitez réussir le développement de vos produits ? Plus le choix : vous devez chouchouter vos clients.

Avant, le client état l'aboutissement d'une stratégie marketing maîtrisée sur le bout des doigts : campagne publicitaire, interviews, étude de cas, etc. Tout était prévu pour déclencher l'acte d'achat du client. Et après ? Nada ! Le vide abyssal. Zéro support. Zéro considération. Zéro expérience client.

Mais ça, c'était avant. Aujourd'hui le client est au centre de votre stratégie. Vos clients sont vos meilleurs commerciaux. Vous devez donc en prendre soin et développer l'expérience client.

Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde, si vos clients sont mécontents du service client, c'est eux que l'on écoutera. Pas vous.

Vous ne savez pas par où commencer pour développer ou améliorer votre expérience client ? ça tombe bien, j'ai réuni pour vous les 9 meilleurs livres sur le sujet.

Top 9 des livres pour développer l'expérience client

1 ) L'obsession du service client

Quand on pense service client, on imagine une hotline peu chère déléguée à l’autre bout du monde avec des personnes parlant à peine français. Pour Jonathan Lefèvre, la réponse était évidente : Jamais ! Il décrit dans son livre l'obsession de la startup Capitaine Train pour avoir un service client d'exception. La raison d'être de l'entreprise était simple : apporter la meilleure expérience possible aux utilisateurs, celle que l'on aimerait recevoir soi-même. Ce livre est frais, inspirant et addictif. Personnellement je n'ai pas pu reposer le livre tant qu'il n'était pas terminé et ça reste une source d'inspiration pour moi au quotidien. 

L'obsession du service client - Les secrets d'une startup qui a tout misé sur l’expérience client

2 ) La boîte à outils de l'expérience client

Comme tous les livres de la collection "La boîte à outils", ce livre se veut pratique et pragmatique. L'auteure, Laurence Chabry, sait de quoi elle parle puisqu'elle a dirigé l'offre "Service et relation client" chez Cegos. Comment designer l'expérience client ? Comment gérer les insatisfactions client et mettre en place les mécanismes d'amélioration continue ? Comment développer une culture de l'excellence pour le management de la relation client ? Autant de questions qui trouveront des réponses dans cet ouvrage.

La boîte à outils de l'expérience client - 3ème édition

3 ) L'expérience client le design pour innover

Le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement. Voici la promesse de ce livre, qui voit l'expérience client comme un changement de paradigme et une innovation stratégique. Le livre développe ainsi une méthodologie en 7 étapes bien pensée et compréhensible par tous pour développer l'expérience client dans n'importe quelle organisation. Si vous souhaitez avoir une approche complète et holistique de l'expérience client, ce livre est fait pour vous.

L'expérience client : Le design pour innover

4 ) L'expérience client une histoire d'émotions

Partant du constat que les services clients sont vus comme des centres de coûts par les décideurs, et des machines déshumanisantes par les clients, il est urgent de remettre les services clients sur le devant de la scène et de leur donner les moyens de réenchanter le quotidien des clients. Appeler un service client parce que sa box internet est en panne est un chemin semée d'embûches. Pourtant, Angélique Gérard vous raconte les changements opérés au sein d'un opérateur téléphonique afin qu'un appel à la hotline soit vécu par le client comme une expérience positive. Ce témoignage passionnant remet les émotions au centre de tout. L'auteure nous partage ses convictions et ses bonnes pratiques, à mettre au service de la satisfaction client et de la fidélisation. 

L'expérience client, une histoire d'émotions : le défi de réenchanter un des plus grands services clients de France

5 ) L'expérience client en pratique

Pour développer la satisfaction client et la fidélisation, il ne suffit pas de simplifier leur parcours. L'expérience client nécessite d'agir à tous les niveaux de l'entreprise : on abat les silos, on bouscule le management traditionnel descendant, on change la manière de travailler en interne des collaborateurs. Cet ouvrage allie la théorie à la pratique et vous permet, grâce à plus de 40 méthodes et outils et 7 études de cas, de remettre la collaboration et la créativité sur le devant de la scène, pour une noble cause : apporter la meilleure expérience possible aux clients. 

L'expérience client en pratique : Du design de service à l'accompagnement du changement

6 ) Marketing expérientiel

Vous avez compris le bénéfice de l'expérience client, mais vous ne savez pas par où commencer pour la développer ? Alors vous tenez ici votre bible. Ce livre est très accessible, même pour des débutants et apporte de nombreux éléments de réponse pour vous permettre de concevoir une bonne expérience client et la renforcer au quotidien. Vous disposerez des clés nécessaires pour vous aussi faire évoluer la culture interne de votre entreprise grâce aux nombreuses études de cas qui parsèment ce livre : Accord, Club Med, Danette, Ikea, Le Louvre, Facebook, etc.

Marketing expérientiel : Comment concevoir et stimuler l'expérience client

7 ) Customer experience redesign

Acquérir un nouveau client, c'est un processus long et qui coûte cher. Mais perdre un client existant par manque de fidélisation, c'est encore pire. Face à ce constat, les auteurs ont mis au point cet ouvrage de référence, réunissant 200 concepts et leviers pour concevoir et développer l'expérience client dans votre entreprise. Chaque concept est abordé via des schémas, des études de cas, des interviews d'experts et des templates. Un très bon investissement, complet et facile à lire. Je recommande à 100% !

Customer experience redesign : l'expérience client remise à plat

8 ) Mapping experiences

Livre en anglais. Ce livre de James Kalbach vous donne les clés nécessaires afin de transformer les remontées utilisateurs en actions concrètes. Vous apprendrez également à représenter votre parcours client actuel de manière visuelle. Les outils proposés dans ce livre n'ont qu'un objectif : vous fournir des données concrètes du terrain afin de penser les solutions futures qui vont apporter toujours plus de valeur à vos clients.

Mapping experiences - A complete guide to customer alignment through journeys, blueprints and diagrams

9 ) The ten principles behind great customer experiences

Livre en anglais. Les clients ont le pouvoir. Avec l'avènement des réseaux sociaux, il n'a jamais été aussi facile de s'adresser à des milliers de personne. Un client mécontent qui s'exprime sur Instagram et c'est potentiellement des dizaines de milliers de clients potentiels pour qui votre marque fait un bad buzz. Pour contrer ça, vous devez développer l'expérience client. Ce livre définit les 10 principes que vous devez absolument respecter pour que vos clients soient plus satisfaits que jamais, peu importe le domaine dans lequel vous travaillez. Un must have !

The ten principles behind great customer experiences

Pour aller + loin


Thibault Baheux

Chef de projet IT depuis 2008, j'ai travaillé sur des projets à plusieurs millions d'euros.
J'ai décidé de dépoussiérer la gestion de projet.
Exit les méthodologies complexes, exit les outils lents, lourds, complexes à utiliser.
Mon objectif ? Vous donner les clés pour piloter vos projets avec efficacité.


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