Comment réaliser un bon RETEX projet ? 4 étapes à respecter

Le RETEX projet, ou retour d'expérience, (ou encore REX) est une analyse à posteriori des événements survenus en cours de projet, que je vous recommande chaudement de faire à la fin de chacun de vos projets.

Il permet de capitaliser sur les expériences passées et d'éviter de reproduire les erreurs du passé.

Dans cet article, je vous explique pas à pas comment faire un RETEX projet de qualité.

Quels sont les éléments qu'un RETEX projet doit absolument contenir ?

Un REX projet doit donc contenir à minima les éléments suivants afin d'être exploitable :

• Le nom du projet.
  
• Les enjeux et objectifs du projet, ainsi que leur niveau de complétion.
  
• Le nom du chef de projet.
  
• Le périmètre projet et les éventuels écarts au périmètre.
  
• Les livrables projet à produire, et leur statut.
  
• Les ressources utilisées.
  
• La date à laquelle est effectué le retour d'expérience projet.
  
• Et tout autre élément permettant de donner du contexte au projet.
  

4 étapes à respecter pour un REX projet de qualité

Le retour d'expérience projet ne s'improvise pas. Il est nécessaire de disposer d'une méthodologie éprouvée afin de mener un RETEX projet de qualité.

Il s'agit d'une analyse approfondie et objective des facteurs de succès et d'échec d'un projet, qui vise à améliorer l'organisation, les processus et procédures internes, ainsi que le processus de management des projets.

L'objectif n'est pas de pointer du doigt les responsables des incidents rencontrés, mais plutôt de comprendre ce qui s'est passé et comment on en est arrivé là, afin d'éviter que cela se reproduise.

Pour produire un retour d'expérience projet de qualité, je vous invite à suivre ce plan d'action en 4 étapes :

1. Collecte des données.
   
2. Analyse des données.
   
3. Exploitation des données, et identification du plan d'action.
   
4. Partage des résultats et diffusion du RETEX projet.
   

1 ) Collecte des données

La phase de collecte de données est indispensable pour avoir des données de qualité et pertinentes, permettant par la suite d'identifier quels ont été les causes des facteurs d'échec et de succès des projets, et ce qui peut être fait pour améliorer cela sur les projets futurs.

Je vous conseille personnellement de collecter ces données tout au long du projet, et de ne pas attendre la toute fin pour faire appel à la mémoire collective de l'équipe projet. Si vous procédez ainsi, vous oublierez ou perdrez des informations en cours de route.

En tant que chef de projet, c'est de votre responsabilité de vous assurer d'une remontée efficace des informations.

Je vous conseille pour cela de créer un dossier ou un document permettant de lister tous les événements survenus en cours de projet, qu'il s'agisse d'incident, de difficultés, d'imprévus, d'opportunités saisies, de bons points et bonnes pratiques.

On parle souvent en gestion de projet de journal des risques, de journal des incidents, ou encore de journal des événements spéciaux.

Voici quelques possibilités sur lesquelles vous pouvez vous reposer afin de collecter des données fiables et factuelles :

• Questionnaire ouvert.
  Vous pouvez envoyer un questionnaire ou sondage par mail, contenant des questions ouvertes et détaillées, afin d'obtenir toutes les informations de la part de vos acteurs projet.
  
• Interviews.
  Les entretiens individuels avec les membres de l'équipe projet ou les représentants des parties prenantes sont également de bon moyen de collecter des données et des informations.
  
• Retours spontanés.
  Une fois la culture des retours d'expérience établie au sein des équipes projet, les retours seront plus naturels et spontanés. Prenez à chaque fois le temps de les noter dans vos journaux projet.
  
• Ateliers thématiques.
  Un atelier organisé sur une problématique précise avec l'équipe projet peut également être un bon moyen de récupérer des données. Il y a cependant de grandes chances que celui-ci ne se limite pas à la collecte de données, et que les participants s'engouffrent dans l'analyse et l'exploitation des informations ainsi obtenues.
  
• Brainstorming.
  Un autre bon moyen de solliciter collectivement les acteurs projet afin d'identifier des données prometteuses pour le retour d'expérience projet.
  
• Collecte d'informations en temps réel.
  Enfin, vous avez également à votre disposition des données en temps réel en provenance de plusieurs applications, ou simplement en observant ce qui se passe sur votre projet. Il s'agit d'un moyen sous-estimé de collecter des informations, mais néanmoins très puissant.

Exemple de données à collecter

Par exemple, concernant un incident ou une difficulté rencontrée en cours de projet, on chercherait à collecter les données suivantes :

• La source de l'incident.
  
• Le libellé des systèmes impactés par cet incident.
  
• La référence de ces systèmes.
  
• Les impacts business et métier que cela a engendré.
  
• La sévérité et la criticité de l'incident.
  
• La solution de contournement apportée.
  
• Le chronorgamme de l'incident, et la manière dont l'équipe projet a réagi face à celui-ci.
  
• Etc...
  

2 ) Analyse des données

Une fois les données collectées, on passe ensuite à la phase d'analyse des données, grâce à une approche empirique.

On cherche notamment à :

• Identifier les points positifs et les bonnes pratiques à généraliser.
  Il y a en a toujours, même sur les projets qui sont des échecs retentissants.
  
• Noter les événements, imprévus, difficultés et incidents rencontrés.
  Le tout corrélé par les données collectées.
  
• Identifier les facteurs de succès et d'échec du projet à partir de faits tangibles.
  

Une fois ces éléments déterminés, le pilote du RETEX projet (le plus souvent le chef de projet) déploie ensuite des outils permettant d'analyser ces situations afin d'en tirer des enseignements pour la suite.

Cas n°1 : retour d'expérience positif

Lorsque le retour d'expérience est positif, on cherche à identifier les bonnes pratiques mises en place sur ce projet et que l'on peut reproduire sur les projets futurs.

Pour cela, vous pouvez par exemple utiliser la méthode QQOQCP.

Cas n°2 : retour d'expérience négatif

Lorsque le retour d'expérience est négatif, on cherche à comprendre ce qui s'est passé et quelle est la cause racine du dysfonctionnement constaté.

Pour cela, il est nécessaire d'effectuer une analyse critique, objective et systémique. Vous pouvez vous appuyer sur les outils ci-dessous pour cela :

• La méthode DMAIC.
  
• La méthode des 5 pourquoi.
  
• La méthode 5M.
  
• La méthode 5S.
  
• La méthode 8D.
  
• L'arbre des causes.
  
• Le diagramme d'Ishikawa.
  

3 ) Exploitation des données

La phase d'exploitation des données permet d'identifier des actions à mettre en œuvre, à prioriser dans un plan d'action, afin de s'améliorer continuellement et d'empêcher de reproduire les mêmes erreurs sur les projets futurs.

La phase d'exploitation des données permet ainsi :

• De faire ressortir des axes d'amélioration afin de renforcer les bonnes pratiques de gestion de projet.
  
• D'identifier et mettre en œuvre les actions correctives.
  
• De capitaliser sur l'expérience passée.
  
• De définir les mesures palliatives et les actions préventives pour éviter que ces incidents se reproduisent.
  

Je vous conseille de planifier une réunion collaborative afin de débriefer ensemble des enseignements identifiés en phase d’analyse des données. Cela permet ensuite de travailler en groupe sur le plan d'action et les axes d'amélioration.

Le pilote du RETEX projet (généralement le chef de projet) formalise alors les observations et les recommandations dans le RETEX projet, ou la note de synthèse associée. Cela permet ainsi de centraliser ces informations pour les projets futurs.

Même si l'on a tendance à se concentrer sur ce qui s'est mal passé, je vous recommande de prendre le temps de valoriser le travail bien fait. Cherchez bien, il y a toujours des bons points à mettre en avant sur les projets.

4 ) Partage des résultats

Un retour d'expérience projet n'a d'utilité que s'il est diffusé et partagé auprès du plus grand nombre.

Cela permet d'inscrire l'organisation toute entière dans une démarche de partage des connaissances et d'amélioration continue. C'est ce qu'on appelle une organisation apprenante.

Une fois votre synthèse RETEX rédigée, je vous invite à la partager en interne et à faire en sorte qu'elle soit accessible facilement. C'est la condition sine qua non pour que le plan d'action soit couronné de succès.

Pour cela, plusieurs moyens s'offrent à vous (liste non exhaustive) :

• Partage par mail.
  Probablement la moins bonne manière de partager une information. Vous n'avez aucune garantie que les destinataires prendront bien le temps d'ouvrir votre RETEX projet. Même si celle-ci a le mérité d'être rapide, je ne vous la recommande pas.
  
• Réunion d'échange ou d'information.
  Vous organisez un point d'échange, afin de partager votre retour d'expérience, les leçons apprises et les axes d'amélioration continue.
  
• Table ronde.
  Vous organisez un échange / débat avec les acteurs projet, en deux temps : Vous présentez d'abord votre retour d'expérience ainsi que vos conclusions, puis vous débattez ensemble afin de déterminer quel est le meilleur plan d'action à retenir pour s'améliorer.
  
• Mooc interne.
  Le chef de projet peut également tourner une vidéo détaillant son RETEX projet et ses conclusions, et la mettre à disposition sur la plateforme de formation MOOC interne à l'organisation.
  
• Mise à jour d'un wiki ou de l'intranet.
  Enfin, le chef de projet peut décider d'enrichir des outils internes tels qu'un wiki, un intranet, etc, afin de mettre à disposition de tous le RETEX et de partager l'information.

Quel format utiliser pour un RETEX projet ?

Un retour d'expérience projet (RETEX ou REX) peut prendre de nombreux formats : fichier PowerPoint, fichier Excel, note de synthèse sous Word, restitution de sondage + recommandations, ou encore sous forme de vidéo.

Personnellement, je produis mes retours d'expérience projet principalement sous la forme de note de synthèse Word. Cela me permet de m'assurer que tout le monde dispose des outils nécessaires pour le consulter, et par la suite de facilement archiver le document.

Lorsque le RETEX projet nécessite d'approfondir certaines observations, ou d'expliquer les plans d'action et axes d'amélioration identifiés, je planifie en parallèle une réunion RETEX, afin d'exposer aux participants les conclusions du retour d'expérience.

Enfin, je structure systématiquement mes notes de synthèse RETEX en 3 parties, de la façon suivante :

• Rappel du contexte projet.
  L'idée est de rappeler le contexte général du projet, de détailler la chronologie des événements et les étapes-clés du projet, rappeler le plan d'action initialement prévu versus ce qui s'est réellement passé.
  
• Observations factuelles.
  J'identifie ici les points positifs du projet sur lesquels capitaliser, ainsi que les points négatifs à corriger / améliorer, et je finis cette section par une liste des enseignements à tirer.
  
• Conclusion et plan d'action.
  J'identifie les actions correctrices à mettre en place, les actions préventives ainsi que les axes d'amélioration. Je propose pour conclure un plan d'action priorisé en fonction de l'impact et du temps nécessaire pour correction concernant chaque action.