Comment dire non poliment par mail ?

Chaque jour c'est le même scénario qui se répète. Des dizaines et des dizaines de mails qui tombent et polluent notre boîte aux lettres. Et c'est encore plus vrai lorsqu'on gère des projets.

Je me rappelle de ce gros projet qui a dérapé et sur lequel j'ai eu plus de 18 000 échanges de mails avec le client en 1 an et demi. Non je ne ne me suis pas trompé dans le chiffre, et oui c'est énorme !

Demandes de rendez-vous, invitations à des réunions, nouveaux sujets à traiter, demandes urgentes... Gérer tous ces sujets, participer à toutes les réunions, ce n'est pas viable, sauf si vous souhaitez dire adieu à votre vie de famille et camper au bureau.

Je vous livré les clés dans cet article pour refuser poliment des demandes par mail, même de votre direction ou de votre client.

11 conseils pour exprimer un refus par mail

Si vous souhaitez dire "non" par mail sans déclencher un esclandre ou une situation de crise, voici quelques astuces que je vous conseille de suivre :

• Vous n'êtes pas obligé de répondre dans l'immédiat.
  Un mail n'est par définition pas urgent. Une réponse sous 24 à 48 heures est totalement normale et tolérée. Prenez le temps de la réflexion avant de répondre à votre interlocuteur.
  
• Restez aimable et courtois dans vos mails.
  Mettez-vous à la place de l'autre, faites preuve d'empathie. Pas besoin d'être désagréable et d'envoyer bouler votre interlocuteur, la situation peut être compliquée à vivre pour lui.
  
• Ne tournez pas autour du pot.
  Soyez clair et concis dans vos réponses, nul besoin de vous étendre sur des lignes et des lignes pour dire simplement "non". En bref : droit au but !
  
• Oubliez les émojis.
  On pense souvent (à tort) qu'un petit smiley souriant à la fin du mail peut mieux faire passer la pilule. Mais inversons les rôles 1 minute : vous aimeriez vous, recevoir un mail où on vous dit clairement "non ça va pas être possible" avec un petit bonhomme qui sourit à la fin ? Non. ça donne une impression qu'on se fout de vous. A éviter donc.
  
• Éviter de vous répandre en excuses et justifications.
  Si c'est non, c'est non. Pas besoin de noyer votre interlocuteur sous les excuses. Plus vous essaierez de vous justifier, plus vous paraîtrez suspect. Si vous êtes surchargé et que vous ne pouvez pas prendre de tâches supplémentaires, dites simplement "non, je ne peux pas prendre en charge ce dossier pour le moment".
  
• Soyez honnête dans votre réponse.
  Pour autant, pas besoin de mentir à votre interlocuteur et de s'inventer des excuses. Expliquez brièvement pourquoi vous ne pouvez pas répondre favorablement à sa demande maintenant. Faites preuve de transparence. Nous ne sommes pas des sur-hommes, personne n'est capable d'abattre le travail de 3 personnes. Tout le monde peut comprendre cela.
  
• N'ajoutez personne en copie ou copie cachée de votre mail.
  Ajouter des personnes à votre réponse par mail, cela met en porte-à-faux votre interlocuteur, mais en plus c'est prendre le risque que d'autres personnes en rajoutent une couche et que la situation s'envenime.
• Dites toujours non à une idée, jamais à une personne.
  Dès que vous employez "tu" ou "vous" dans votre mail, vous émettez un jugement envers votre interlocuteur. C'est la meilleure chose à faire pour qu'il se braque. A éviter donc. Plutôt que de dire "Tu n'as pas pensé à ceci", dites plutôt "je pense qu'il serait pertinent d'approfondir tel point".
  
• Un "non" n'est pas un "oui mais".
  Un non se doit d'être ferme. Si vous commencez à refuser une demande en disant "Oui, mais", votre interlocuteur ne retiendra que oui. Soyez ferme dans vos réponses, sans toutefois manquer de respect et de bienveillance.
  
• Évitez les formules de politesse à la fin de votre mail.
  Un "Je reste à disposition pour en discuter plus en détails" ne sert à rien dans ce cas de figure. Voulez-vous vraiment que cette personne vous appelle ou passe vous voir pour en discuter à nouveau et vous justifier à nouveau ? Je ne pense pas.
  
• Proposez toujours une solution alternative.
  Enfin, ce n'est pas parce que vous refusez sur le moment que c'est un non définitif. Je me suis rendu compte au fil de mes expériences qu'un refus passe toujours mieux avec une perspective derrière. "Je ne peux pas traiter ta demande pour le moment, mais on peut prendre 5 minutes en fin de journée pour regarder ça ensemble", par exemple.
  

Quelques exemples concrets

"Ok, c'est bien beau tout ça Thibault, mais tu n'aurais pas quelques exemples concrets et prêts à l'emploi sous la main ?"

Je vous ai justement préparé des réponses-types aux situations les plus courantes. N'hésitez pas à les copier / coller et à vous en servir au quotidien. C'est cadeau !

1 ) On vous demande votre avis par mail

Situation courante. Vous n'avez participé à aucune des réunions projet et vous recevez une demande de votre boss ou d'un collègue pour avoir votre avis sur une situation particulière.

Cela part d'une bonne intention : on cherche à s'assurer de faire le meilleur choix possible et à priori vous êtes un sachant sur le sujet. ça va être difficile de botter en touche. Mais vous pouvez très bien temporiser dans votre réponse.

Voici ce que je répondrais :

"Bonjour,
Je vous remercie de m'avoir contacté.
Pouvez-vous me préciser quel est le contexte de votre demande et ce que vous cherchez à savoir ? 
Ces informations me permettraient de vous fournir la meilleure réponse possible. 
Je peux également me rendre disponible aujourd'hui de 14h15 à 14h30 si cela vous arrange, afin d'en discuter de vive voix.
Bonne journée"

2 ) On vous invite à participer à une réunion ou à remplacer quelqu'un

Votre manager ou votre collègue ne peut pas se rendre disponible et vous demande de le remplacer au pied levé. Ou vous recevez une invitation pour rejoindre une réunion projet, sans savoir pourquoi. 

La première des choses est de vous demander si votre présence est réellement utile. Remplacer quelqu'un au pied levé sans connaître le contexte de cette réunion me paraît risqué.

Quant aux invitations que vous recevez à foison, disons qu'il y a des spécialistes du "je t'invite au cas où". Le fléau de la réunionite aigüe frappe encore régulièrement en entreprise. 

N'ayez pas peur de dire non à ces sollicitations imprévues et clairement pas indispensables.

Voici comment je tournerais ma réponse.

"Bonjour,
Je vous remercie pour l'invitation. Malheureusement, mes priorités et mon attention sont ailleurs, et mes échéances projets ne me permettent pas d'assister à cette réunion. 
Si ma présence est indispensable, je vous invite à la replanifier à compter du 05 Juin 11 heures.
Également, si vous attendez une action de ma part, pourriez-vous la préciser afin que j'arrive préparé ?
Bonne journée"

3 ) Vous recevez une invitation à une réunion sans ordre du jour

Allez, encore une invitation à une réunion sans ordre du jour. Décidément, c'est une épidémie.

C'est pour moi l'une des pertes de temps les plus importantes en entreprise : Participer à une réunion sans savoir de quoi on va parler, et sans pouvoir se préparer. ça ne devrait même pas exister.

J'ai un principe très simple sur le sujet : je refuse systématiquement toute réunion sans ordre du jour. Même si mon interlocuteur promet de le mettre à jour quelques jours avant. Dans les faits : ce n'est jamais le cas.

"Bonjour,
J'ai bien reçu votre invitation. Toutefois, j'aimerais connaître quel est l'objectif de la réunion et quels vont être les sujets abordés, afin de pouvoir venir préparé si nécessaire. Pourriez-vous me transmettre ces informations complémentaires ?
Sans ordre du jour, je me verrais dans l'obligation de décliner l'invitation à cette réunion.
Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée"

4 ) On vous demande de traiter un dossier urgent ou de faire des tâches supplémentaires

Encore un grand classique. Votre boîte mail se transforme en todolist. Les demandes s'accumulent. Les tâches également.

On vous demande de reprendre un dossier prioritaire, d'arrêter ce que vous êtes en train de traiter une urgence parce que le DG fait face à une problématique, ou encore de traiter telle tâche parce que untel ne s'en sort pas ou n'a pas suffisamment anticipé la demande.

Après les réunions sans ordre du jour, vous tenez ici le second plus gros mangeur de temps.

Voici comment je répondrais dans cette situation :

"Bonjour,
J'ai bien reçu votre demande. Malheureusement je ne suis pas en mesure de traiter cette demande pour l'instant, étant pris sur un autre dossier.
Je serais toutefois disponible pour voir ensemble ce point à partir de demain 10 heures. Est-ce un créneau compatible avec votre agenda ?
Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée"

Si la demande émane de votre manager, de votre client ou de votre direction, il se peut que votre refus ne soit pas accepté. Dans ce cas, il vous reste toujours une cartouche, à savoir négocier les priorités.

S'il faut traiter ce sujet de manière prioritaire, alors cela devra se faire au détriment d'un autre. Faites le point sur les tâches à traiter afin d'identifier celles qui peuvent être repoussées. Mettez à jour votre planning en conséquence.

5 ) On vous relance malgré un refus

Et oui, certains sont plus persévérants que d'autres. Après tout, qui ne tente rien n'a rien. 😉

Si vous êtes dans ce cas-là, gardez le cap. Vous avez refusé il y a une heure ? Restez sur votre position, afin d'assurer votre crédibilité. Mais surtout ne répondez pas de suite.

Votre priorité est ailleurs, vous avez pris le temps de répondre à votre interlocuteur, vous n'êtes pas en faute, vous n'avez pas à culpabiliser.

Refusez à nouveau poliment la demande, précisez encore une fois que votre attention est ailleurs, et proposez à nouveau une solution alternative.

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