Comment dire non sans se justifier au travail

Thibault Baheux

18 mai 2022 - minutes de lecture

Pourquoi ? Pourquoi est-ce si compliqué de dire non au travail ? 

Il y a des moments où vous aimeriez bien dire non, mais ne savez pas trop comment ou vous n'osez pas. Vous protestez pour la forme mais au final vous savez bien que vous ne serez pas écouté et que votre non finira par se transformer en oui.

A trop accepter les choses, on finit par se retrouver sous l'eau, à subir stress et pression, et même à partir en burnout.

Alors, comment faire pour savoir dire non au travail ? Quelle méthode utiliser ? Comment faire pour s'affirmer sans blesser ni vexer son interlocuteur ?

Voici un guide pour enfin dire non à votre boss, refuser une réunion avec tact, et enfin pouvoir avancer dans votre travail.

"Être libre, c'est savoir dire non."

Jean-Paul Sartre

Pourquoi a t-on tant de mal à dire non au travail ?

Non. C'est l'un des mots les plus courts de la langue française, et paradoxalement c'est l'un des plus compliqués à prononcer. Certaines personnes ont des sueurs froides ou sont même paralysées à l'idée même d'exprimer un refus.

Pourquoi cela ? Plusieurs raisons :

  • Nous n'avons pas été éduqués à dire non. Que ce soit à la maison ou à l'école, on nous a enseigné à faire ce que les "grands" ont décidé, à faire plaisir. Parce que c'est impoli de refuser quelque chose. Et bien qu'on soit aujourd'hui des adultes, bien qu'on soit à notre tour parents, ce côté-là est toujours présent au boulot. On reproduit ce schéma dans les structures hiérarchiques classiques.
  • Un manque de confiance en soi. Lorsqu'on manque d'estime de soi, ça peut devenir très compliqué de s'affirmer face aux autres. Mais on n'ose pas, on a l'impression de moins valoir qu'eux, que notre temps est moins précieux que le leur. C'est la porte ouverte à tous les abus.
  • Un excès de culpabilité. Certains n'ont pas le privilège de pouvoir dire non. Alors pourquoi vous, vous le pourriez ? Bien souvent, le sentiment de culpabilité vous empêchent d'oser dire non au travail.
  • La peur de blesser ou de décevoir. On s'imagine qu'un non va blesser autrui, ou qu'en disant non on va les laisser tomber. Cette peur nous est dictée par un altruisme poussé à l’extrême, à travers lequel on place le besoin des autres avant le nôtre.
  • La peur d'entrer en conflit. Nous avons tellement peur des conflits que nous les fuyons, aussi bien dans notre vie professionnelle que personnelle. Mais ce qu'on appelle souvent "conflits", je préfère l'appeler "confrontations". Car c'est salvateur. Parfois il faut juste dire les choses, exprimer ce que l'on ressent et ce qu'on a sur le cœur.
  • La peur d'être jugé ou critiqué. "Parce que j'ai dit non, on va me prendre pour un glandu avec un poil dans la main". Voilà la manière dont pense la majorité des gens au travail. On a tellement peur d'être jugé ou critiqué sur ce qu'on fait au quotidien que ça devient impossible pour nous d'exprimer un simple refus.
  • La peur d'entacher sa carrière. Comme beaucoup, et c'est encore plus vrai des nouveaux arrivants dans l'entreprise, dire non est synonyme d'être un râleur, un emmerdeur, un rabat-joie. Et on entretient cette crainte  qu'un refus ne fasse obstacle à notre carrière pro : "Si je dis non, je peux dire adieu à mon augmentation ainsi qu'à ma promotion."

Savoir dire non, c'est se préserver.

Pourquoi est-ce important de dire non au travail ?

Non. C'est l'un des mots les plus courts de la langue française, et paradoxalement c'est l'un des plus compliqués à prononcer. Pourtant, c'est probablement le mot qui a le plus de pouvoir.

Vous êtes nombreux à ne pas savoir dire non au travail. Moi aussi ça m'arrive encore dans certains cas. Ce n'est pas toujours évident, notamment quand on fait face à une personne bornée.

Mais apprendre à dire non est d'une importance capitale. En effet :

  • Cela évite que vous finissiez surchargé de travail. Lorsqu'on croule sous les tâches, cela génère de la pression, du stress et de la frustration. Vous faites des heures à n'en plus compter alors que vos collègues se la coulent douce. Si vous ne faites pas attention, c'est la voie expresse pour le burnout.
  • Dire non fixe des limites. Si on ne fixe pas clairement des limites dans son travail, c'est la porte ouverte à tous les abus. Tous les chefs de projet le savent. C'est pour cela qu'il est indispensable de cadrer puis de gérer le périmètre du projet, afin d'éviter des dérives éventuelles.
  • Cela renforce la confiance en soi. Dire non est un exercice difficile, car cela vous oblige à sortir du schéma "je veux plaire à tout le monde". Mais c'est justement en cassant ce schéma-là que vous gagnerez estime et confiance en vous.
  • Dire non, c'est développer sa crédibilité. Vous n'avez pas peur d'affirmer vos positions. Vous connaissez la valeur du temps, du vôtre ainsi que de celui de vos interlocuteurs. Ils savent que lorsque vous direz oui, vous vous consacrerez à 100% au sujet. Ils savent que le travail sera de qualité. Dire non, c'est bâtir une solide réputation et développer sa crédibilité au travail. A condition de ne pas dire non H24, bien sûr.
  • Cela permet de s'affirmer. Formuler un refus est le meilleur moyen d'affirmer son existence, ses idées et sa personnalité. Vous avez le droit (et le devoir) de ne pas être d'accord et de l'exprimer haut et fort. A une condition : toujours dans le respect des autres.

Bien sûr, je ne vous dis pas de faire barrage systématiquement à toutes les demandes que vous recevrez, ou de ne jamais donner de coup de main à vos collègues. Mais faites-le avec parcimonie, en gardant toujours en tête votre charge de travail actuelle, vos échéances et vos objectifs.

Dire non, c'est se respecter tout en respectant les autres.

15 conseils pour dire non au travail

Savoir dire non au travail, ça s'apprend ! Je vous livre d'ailleurs mes 15 meilleurs conseils pour que vous aussi soyez en mesure d'exprimer votre refus et de vous affirmer au travail.

  1. Donnez-vous le temps de la réflexion.
  2. Assurez-vous que votre refus est légitime. 
  3. Entraînez-vous à dire non.
  4. Renforcez votre confiance en vous.
  5. Prenez du recul face à la situation.
  6. Restez aussi factuel que possible.
  7. Travaillez sur vos émotions.
  8. Exprimez clairement votre refus.
  9. Ne vous excusez pas, ne vous justifiez pas.
  10. Restez poli et diplomate tout en étant ferme sur votre position.
  11. Proposez une solution alternative.
  12. Maintenez à tout prix une relation de confiance.
  13. Usez d'humour et de paroles positives.
  14. Ne cédez pas.
  15. Dites aussi oui.

Donnez-vous le temps de la réflexion

Il ne s'agit pas d'être Lucky Luke et de dégainer son plus beau non plus vite que son ombre.

Avant de donner votre réponse (qu'elle soit positive ou négative), prenez quelques minutes ou quelques heures avant de répondre, en fonction de la complexité de ce qu'on vous demande.

Cela vous permettra de ne pas réagir "à chaud", sous l'effet de la pression ou des émotions. ça vous permettra également d'analyser la situation dans son ensemble afin d'apporter une réponse éclairée et argumentée.

Pesez le pour et le contre

Quelles sont les conséquences si vous acceptez ce qu'on vous demande ? Quelles sont les conséquences si au contraire vous refusez ?  Qu'est-ce que ça entraîne pour vous ? votre interlocuteur ? votre entreprise  ?

Assurez-vous que votre refus est légitime

Votre refus est-il légitime ? Peut-il être argumenté ? Ou s'agit-il d'un refus de complaisance, pour la forme ?

La première des choses à faire avant de dire non à votre interlocuteur est d'en être vous même convaincu : c'est le fameux effet Pygmalion.

Partez du principe qu'un refus doit être systématiquement argumenté, même si vous n'avez pas à vous justifier à chaque refus. C'est mieux d'être préparé. Et en plus, ça renforce votre conviction, et donc votre crédibilité.

Entraînez-vous à dire non

Comme souvent, commencez petit. Entraînez-vous à dire non pour des sujets de moindre importance, avec très peu d'impacts derrière. Vous voulez un exemple ? Dites non à une pause café initiée par vos collègues.

Cela vous permettra d'affiner vos arguments et de prendre peu à peu confiance en vous.

Vous pouvez également vous exercer à dire "non" à voix haute, en travaillant votre voix : elle doit être posée et montrer que le non a été réfléchi et que vous êtes convaincu de votre bienfondé.

Petit à petit, vous pourrez augmenter la difficulté et dire non sur des sujets de plus grosse importance, comme par exemple un projet "qui pue".

Renforcez votre confiance en vous

Ayez confiance en vous et en votre jugement. Cela vous donnera la force nécessaire pour oser dire non et affirmer votre position. 

Vous crédibiliserez également votre refus. En effet, si vous êtes convaincu, si vous avez confiance en vous, votre voix ne vrillera pas et ce sera ainsi plus simple de convaincre les autres que votre refus est légitime.

Bien sûr, si vous n'avez pas l'habitude de dire non, vous manquerez un peu de confiance au début. Mais c'est comme n'importe quel sujet : la confiance vient avec l'expérience.

Pour aller + loin : Je vous invite à consulter cet article pour prendre confiance en vous et enfin vous affirmer.

Prenez du recul face à la situation

Après tout, que risquez-vous vraiment à dire non, à refuser une tâche ou une invitation ? Ce n'est pas la fin du monde !

Vous n'allez pas blesser un collègue. L'entreprise n'est pas en péril. Alors oui, bien sûr, votre collègue sera sûrement ennuyé sur le moment, mais ça ne veut pas dire qu'il aura perdu toute estime pour vous.

Respirez, soufflez un bon coup, rationalisez les choses et surtout apprenez à déculpabiliser !

Vous n'êtes pas responsable de la situation dans laquelle votre collègue s'est mis. Vous ne pouvez pas aider tout le monde, d'autant plus si c'est au détriment de votre propre travail. Vous faites votre maximum mais à un moment donné une journée n'a que 24 heures (et elles ne sont pas toutes consacrées au travail, fort heureusement) : vous ne pouvez pas vous dédoubler ou vous cloner.

Prenez donc du recul et relativisez !

Restez aussi factuel que possible

Bien exprimer son refus, ça veut dire l'exprimer clairement et de manière aussi factuelle que possible.

Soyons d'accord, un "j'ai pas le temps" ou un "j'ai pas envie", ce n'est pas entendable, ni justifiable.

Donnez du sens à votre refus, expliquez à votre interlocuteur vos raisons qui vous motivent à dire non. Amenez-le à se mettre à votre place, pour mieux comprendre votre point de vue.

Plutôt que de dire que "vous n'avez pas le temps", même si c'est la vérité, expliquez que vous devez travailler sur le dossier X, qui doit absolument être remis au client Y avant telle date, et qu'il vous reste Z heures de travail dessus. Du coup, vous ne pouvez pas accepter maintenant ce qu'on vous demande de faire en plus du reste.

ça c'est palpable !

Travaillez sur vos émotions

Les émotions au travail peuvent vite s'emballer et s’immiscer dans nos communications. Les messages sont déformées, on peut hausser la voix, être trop agressif, etc...

Lorsque vous communiquez avec quelqu'un, vous devez travailler sur vos émotions et les contrôler. C'est d'autant plus vrai quand votre message ne plaira pas à votre interlocuteur. Au hasard, comme un refus.

Il y a deux émotions auxquelles il vous faudra faire particulièrement attention :

  • La peur. Elle nous empêche bien souvent de dire non ou nous fait paraître moins convaincant. De quoi avez-vous peur réellement ? Qu'est-ce qui est à l'origine de cette peur ? Que pouvez-vous faire pour l'atténuer ?
  • La colère. Cette émotion est une explosion d'énergie que l'on a du mal à contrôler. Bien contrôlée, elle nous donne le courage d'oser faire front. Mal contrôlée, elle nous fait exploser, les mots dépassent les pensées, et l'échange se termine rarement sur une note positive.

Pour maîtriser ces émotions et éviter qu'elles ne perturbent votre message, profitez du temps pris pour la réflexion afin de vous poser et d'adapter un état d'esprit serein.

Exprimez clairement votre refus

Un bon refus est un refus argumenté. Mais attention toutefois à ne pas trop en faire...

Plus vous vous noierez dans les justifications, moins vous serez crédible. Le mieux est l'ennemi du bien.

N'hésitez pas à présenter de manière concise votre refus, quitte à ne pas donner immédiatement vos arguments. Un "je ne peux pas t'aider actuellement, je suis moi-même débordé" peut suffire dans de nombreuses situations.

Pensez également à utiliser le silence. Et oui, on le sous-estime mais le silence a un énorme pouvoir en matière de communication. Pourquoi ?

On déteste tous le silence. Face à un vide, on a envie de le combler. Alors on parle pour éviter le silence. Et c'est comme ça qu'on en fait des caisses, qu'on tourne en rond, et qu'on devient suspect.

Utilisez le silence a votre avantage. Vous avez finit de dire ce que vous aviez à dire ? N'en dites pas plus, montrez à votre interlocuteur que le sujet est clos.

Utiliser le silence à bon escient est une des manières de vous affirmer tout en renforçant la crédibilité de votre refus.

Ne vous excusez pas, ne vous justifiez pas

Nous avons tous à un moment ou un autre inventé une excuse pour nous sortir d’une situation délicate. Bien souvent, nous nous sentons obligé de justifier notre refus afin de ne pas blesser l’autre ou pour nous donner bonne conscience.

Il est temps d’arrêter de vous expliquer…

Vous avez le droit de refuser !

Vous en avez même le devoir si vous souhaitez reprendre le contrôle de votre temps et gagner en productivité.

En justifiant de suite votre refus, vous pouvez compliquer la situation, vous emmêler les pinceaux et vous mettre tout seul dans l’embarras. De plus des justifications à outrance entraînent la méfiance. Mieux vaut rester concis.

Si la personne vous demande pourquoi vous refusez, alors transmettez lui vos raisons. Et seulement à ce moment.

Restez poli et diplomate tout en restant ferme sur votre position

Le but n'est ni d'être agressif, ni d'offenser votre interlocuteur, ni de manquer de respect. 

On peut tout à fait être professionnel tout en refusant un travail ou une demande. Plutôt que de rentrer en conflit, montrez à votre interlocuteur que malgré votre meilleure volonté, vous ne pouvez pas accepter sa requête. Après tout, vous n'avez que deux bras. 

Faites preuve d'écoute et d'empathie envers votre collègue, qui peut se trouver dans une situation délicate. Bien sûr que l'on peut faire preuve de solidarité au travail. Bien sûr que l'on peut s'entraider. Mais il y a des moments où ce n'est tout simplement pas possible.

Vous aussi, vous avez vos propres objectifs et vos propres échéances à tenir. Tout comme votre collègue.

Insistez sur le fait que ce n'est pas parce que vous dites non aujourd'hui que vous direz non demain.

Proposez une solution alternative

Dans la mesure du possible, essayez de chercher et de proposer une alternative. N’oubliez pas, nous sommes dans une démarche d’assertivité et donc dans une démarche constructive.

Peut-être ne pouvez-vous pas maintenant traiter cette tâche car vous avez plus important à faire.  Mais y aurait-il un créneau sur lequel vous seriez disponible pour en discuter avec votre collègue ?

Si vous n’avez pas le temps d’assister à une réunion à laquelle votre présence est indispensable, refusez l’invitation mais proposez un nouveau créneau qui conviendrait à tous.

En agissant ainsi et en proposant une solution de substitution, vous montrez que vous n’êtes pas en mode « chacun sa merde ». Vous êtes une personne de bonne volonté, toujours dans la recherche de solutions, même si vous dites non de temps en temps.

C'est d'ailleurs ce type de non qui est le plus souvent accepté : "Là maintenant je ne peux pas, je dois finir un dossier prioritaire, mais serais-tu disponible demain à 10h ? Tu pourras m'exposer ta situation et on regardera ça ensemble"

Maintenez à tout prix une relation de confiance

Faites toujours preuve de respect et de bienveillance envers votre collègue, votre manager ou votre client. Maintenir cette attitude au quotidien vous permettra d'entretenir de bonnes relations et de maintenir la confiance dans l'équipe, même si vous refusez des demandes de temps à autre.

Évitez surtout les rapports de force, qui ne sont que des combats d'ego de celui qui a la plus grosse et qui va prendre le dessus sur l'autre.

Soyons adultes, soyons responsables, soyons exemplaire.

Si vous avez eu tort, reconnaissez-le. Si votre collègue refuse l'une de vos sollicitations, acceptez-le.

Après tout, si vous vous octroyez le droit occasionnel de dire non, les autres le peuvent également.

Enfin, si vous prenez un engagement, tenez-le. A tout prix. Il en va de votre crédibilité.

Usez d'humour et de paroles positives

Un refus est toujours plus facile à accepter lorsqu'il est enrobé dans un peu d'humour. Je vois régulièrement des chefs de projet qui blaguent entre eux sur ce client exigeant qui fait des demandes floues à réaliser pour hier. 

Finalement, il suffit de prononcer le nom du client pour que l'autre comprenne.

Ce n'est pas parce qu'on est au travail qu'on ne peut pas se faire plaisir et avoir une bonne ambiance. Ce n'est pas parce qu'on se dit "non" qu'il faut sortir la hache de guerre.

On peut se dire les choses convenablement, avec des paroles positives et une bonne dose d'humour.

C'est même recommandé pour votre santé. Et votre bonheur ! 😉

Ne cédez pas

Je sais bien que c'est difficile, notamment quand votre interlocuteur ne bronche pas. Mais résistez à la tentation : ne cédez pas. Sinon tous vos efforts auront été fait pour rien. Et la prochaine fois, ce sera plus compliqué de dire non à cette personne.

Soyez clair et ferme dans votre prise de position. Un "non" est un refus catégorique. Point final.

ça m'est encore arrivé récemment de voir une personne débarquer dans mon bureau, sans frapper, alors que la porte est fermée. J'étais en réunion en visio, mais il a tout de même commencé à me parler et à m'expliquer son problème (urgent bien sûr, même si dans les faits ça ne l'était pas).

J'ai refusé net : je suis en réunion, on en reparlera plus tard, dans deux heures. ça n'a pas plu. Et il est resté à faire le piquet pendant quelques minutes dans le bureau en attendant que je cède.

Vous vous doutez de la suite : je n'ai pas cédé. J'ai redit que j'étais en réunion et que j'avais besoin de calme et de concentration, j'ai réinsisté sur le fait qu'on en parlerait plus tard et je lui ai demandé de fermer la porte en partant.

BOn, forcément, il l'a claqué. Mais le message était passé.

Dites aussi oui

Si vous souhaitez que vos refus aient plus de poids, pensez aussi à dire oui, à accepter certaines sollicitations et tâches, et aidez vos collègues de temps à autre quand ils le demandent.

C'est le fonctionnement même d'une entreprise et d'une équipe : coopérer, collaborer, co-construire.

Vos collègues sauront qu'un "non" est ferme et définitif, mais que lorsque vous dites oui, vous êtes présent à 100% pour vous occuper de la situation. En définitive, vous avez vos propres objectifs et vos propres échéances mais lorsque vous vous engagez, on peut vraiment compter sur vous pour faire un travail de qualité.

Comment dire non à son manager ?

Il est possible de dire non à son manager, dans certaines situations et à condition de bien s'y prendre. Un barrage en bloc ou un non répété ou systématique ne fonctionnera pas. Non seulement vous vous décrédibiliserez mais en plus vous romprez la relation de confiance qui existe entre vous.

Mon conseil : exprimez votre refus de manière constructive, en cherchant à comprendre ce que vous demande votre manager, en évitant de chercher à savoir qui a tort et qui a raison, et en vous basant sur des faits, des exemples et des chiffres précis.

Comment exprimer son désaccord en réunion ?

Exprimer son désaccord en réunion, c'est un peu comme dire non, ça ne se fait pas n'importe comment.

Déjà, ne cherchez pas à convaincre absolument les autres, ne cherchez pas le conflit systématique, et n'attaquez pas une personne.

Ensuite, vous pouvez vous baser sur la méthode DESC, pour Décrire les faits, Exprimer vos sentiments, Suggérer une solution alternative, et Conclure positivement.

Pour aller + loin : Je vous montre en détails dans cet article la manière d'exprimer son désaccord en réunion projet.

Comment dire non par mail ?

La règle d'or pour exprimer un refus par mail est de rester aussi respectueux et transparent que possible. Soyez honnête dans votre réponse sans pour autant vous étaler dans des justifications à n'en plus finir. Enfin, proposez toujours une ouverture ou une solution alternative.

Pour aller + loin : Vous souhaitez enfin avoir le courage de dire non par mail ? Je vous invite à consulter cet article.

4 livres pour apprendre à oser dire non

Enfin, si vous rencontrez toujours des difficultés pour oser dire non à votre client ou à votre supérieur hiérarchique malgré la lecture de ce guide, je vous recommande la lecture des ouvrages suivants :

Cessez d'être gentil, affirmez-vous et soyez vrai : Apprendre à dire non et fixer des limites

50 exercices pour savoir dire non

Savoir dire non : Apprendre à refuser pour enfin s'affirmer

S'affirmer et oser dire non : Doutes, peurs, culpabilité, sortir du cercle


Thibault Baheux

Chef de projet IT depuis 2008, j'ai travaillé sur des projets à plusieurs millions d'euros.
J'ai décidé de dépoussiérer la gestion de projet.
Exit les méthodologies complexes, exit les outils lents, lourds, complexes à utiliser.
Mon objectif ? Vous donner les clés pour piloter vos projets avec efficacité.


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