Les imprévus font partie de la vie courante. Quoi que vous fassiez, vous rencontrerez tôt ou tard des imprévus sur l’un de vos projets.
Mais faut-il pour autant être fataliste, et attendre que les problèmes tombent les uns après les autres pour réagir ? Non.
Dans cet article, je vous explique comment gérer les imprévus lorsqu’ils arrivent, sans remettre en cause votre projet, et sans enchaîner les retards de livraison.
Comment gérer les imprévus de vos projets ? 13 conseils
Si vous me suivez, vous savez que ça fait maintenant + de 15 ans que je baigne dans le monde de la gestion de projet. Des projets compliqués, des difficultés à priori insurmontables, et des imprévus, j’en ai vu des tas.
Voici ce que je mets maintenant en place pour y faire face, sans pour autant me stresser ou me mettre la pression :
- Accepter les imprévus.
- Gérer ses émotions.
- Rester factuel.
- Savoir s’adapter.
- Garder son optimisme.
- Voir les opportunités.
- Chercher les solutions de contournement.
- Identifier les risques et potentielles difficultés.
- S’appuyer sur le soutien de l’équipe.
- Relativiser la situation.
- Apprendre pour s’améliorer.
- Prévoir de la marge dans le planning.
- Communiquer de façon transparente avec le commanditaire.
1 ) Accepter les imprévus
Comme les américains disent : « Shit happens ».
Quoi que vous fassiez, quoi que vous mettiez en œuvre, il y aura toujours quelque chose qui tournera mal.
C’est ce qu’on appelle la loi de Murphy, qui nous dit que tout ce qui peut mal tourner va mal tourner.
Une suite d’événements vous semble improbable ? Peut-être qu’il y a seulement 1 chance sur 1 million pour que ça se produise. Mais ce pourrait très bien être demain.
Il faut accepter de faire face à des imprévus et de rencontrer des situations que vous n’aviez pas visualisé ou anticipé.
Et faire en sorte d’anticiper le reste, en estimant la probabilité de survenance et les impacts.
L’imprévu n’est pas l’impossible : c’est une carte qui est toujours dans le jeu.
Comte de Belvèze
2 ) Gérer ses émotions
Si les émotions prennent le pas face à la première difficulté, vous allez éprouver du stress, de la pression, vous allez perdre confiance en vous et perdre vos moyens, ou vous emporter face à votre équipe ou à un client.
Tout cela est à éviter absolument.
Bien sûr que ça craint du boudin face à un problème bloquant. Bien sûr que ce n’est pas confort. Bien sûr qu’il y a un risque de prendre du retard sur le projet.
Mais ce n’est pas en vous répétant ça en boucle que ça règlera le problème.
Ni en culpabilisant. Ni en étant en colère. Ni en cherchant un coupable, interne ou externe d’ailleurs.
Je ne vous dis pas de ne pas ressentir des émotions. Mais de les reconnaître, de les accepter, et de ne pas vous laisser driver par celles-ci.
3 ) Rester calme et factuel
Dès qu’un problème arrive en entreprise ou sur un projet, tout le monde panique.
Je m’amuse toujours autant à observer la réaction des gens. J’ai l’impression de les voir courir partout dans les couloirs en agitant les bras, en criant à l’urgence, et en faisant 30 choses à la fois, toutes aussi inutiles les unes que les autres.
Alors qu’en fait, c’est tout l’inverse qu’il faudrait faire.
Rester calme, et surtout factuel.
Une difficulté apparaît ? Demandez-vous pourquoi. Qu’est-ce qui lui a permi de survenir ? Quelle est la cause sous-jacente ? Quelles sont les hypothèses que je pourrais vérifier ?
Si vous formulez des hypothèses, cherchez toujours à les vérifier avant de vous engouffrer dedans tête baissée.
Les données ne mentent jamais.
C’est comme ça qu’on résout des problèmes, mêmes complexes. En gardant la tête froide et en se concentrant sur ce qu’on ne peut pas falsifier : les datas factuelles.
4 ) Savoir s’adapter
Chaque imprévu que vous rencontrez peut remettre en cause votre plan de management de projet, votre planning, et la manière de réaliser telle ou telle action.
Le marché peut changer et se faire disrupter, les besoins des utilisateurs peuvent évoluer, le client peut demander un changement de périmètre. Pas le choix : vous devez vous adapter.
Combattre le changement demande bien plus d’énergie que d’aller dans le sens du vent et s’adapter.
Si vous persistez face à une difficulté, si vous vous entêtez, vous prenez alors le risque de ne pas aller au bout du projet et qu’il se transforme en échec.
La chance, c’est la faculté de s’adapter instantanément à l’imprévu.
Alfred Capus
5 ) Garder son optimisme
Parfois, les difficultés semblent insurmontables, et on a juste envie de baisser les bras. ça m’est arrivé plus d’une fois. Et avec le recul, ça n’aurait pas dû.
Si le chef de projet perd confiance dans sa capacité à mener à bien le projet, alors le projet a toutes les chances de se planter et d’être un échec retentissant.
Malgré les difficultés, malgré les imprévus, malgré les blocages, vous devez garder votre optimisme. Vous devez croire en votre équipe, en vous-même, et en votre capacité à aller au bout du projet.
Alors oui, tout ne se passe pas toujours comme on aimerait que ça se passe. Mais en restant optimiste, vous gardez intacte votre vision. Vous maintenez le cap.
Et vous pouvez continuer à leader l’équipe projet, et à la motiver.
6 ) Voir les opportunités
Derrière chaque problème se cache une opportunité.
Demandez-vous toujours s’il n’y a pas moyen d’adapter votre plan d’action afin d’être plus efficace.
Par exemple, si vous migrez des données dans le cadre d’un projet et que l’outil que vous utilisez ne répond pas à vos besoins ou rencontre un bug, n’y aurait-il pas des outils concurrents qui vous permettraient de gagner en efficacité et de livrer plus vite, même s’ils sont plus chers ?
Les opportunités que vous identifiez pourront ainsi être évaluées en cours de route, afin d’analyser les bénéfices que l’on pourrait en tirer.
7 ) Chercher les solutions de contournement
Face à une difficulté, cherchez toujours le moyen le plus rapide de passer outre, même s’il s’agit d’un moyen temporaire ou d’une solution de contournement.
Vous aurez ensuite tout le temps de creuser la problématique afin de trouver une solution plus pérenne.
C’est un peu comme pour une hotline informatique. L’objectif est de débloquer le plus vite possible l’utilisateur et de lui rendre le service, pas de bosser d’arrache-pied pendant 3 semaines pour mettre en place une solution propre et ultra stylée.
Face aux imprévus, les maîtres mots sont : pragmatisme et efficacité.
8 ) Identifier les risques et potentielles difficultés
Ce n’est pas parce que des imprévus arriveront forcément sur votre projet qu’il faut être défaitiste et attendre qu’ils viennent sans rien anticiper.
J’ai récemment entendu dans une discussion « qu’un chef de projet est là pour réagir aux problèmes quand ils surviennent et qu’il n’a pas à anticiper des choses qui pourraient potentiellement mal tourner ». Ce serait du temps de perdu.
Et bien c’est complètement faux !
Au contraire, vous devriez anticiper les risques qui pourraient survenir sur votre projet, qu’ils soient opérationnels, organisationnels ou stratégiques, ainsi que les difficultés que vous pourriez rencontrer en cours de route.
La gestion de risques permet dès le démarrage du projet d’identifier les « points chauds », sur laquelle vous concentrer, et vous donne l’opportunité de mettre en place des plans d’action pour limiter l’apparition de ces effets néfastes.
Vous imaginez si l’on devait appliquer cette philosophie à la construction d’avions, de voitures et de trains ? Je pense qu’il y aurait bien plus d’accidents mortels qu’aujourd’hui. 😉
L’imprévu doit être prévu dans notre vie.
Daniel Desbiens
9 ) S’appuyer sur le soutien de l’équipe
Face aux galères, vous n’êtes pas seul. L’équipe projet est là avec vous. Appuyez-vous sur leur soutien, et sollicitez-les pour analyser le problème, identifier la cause racine et trouver des solutions ensemble.
Vous pouvez vous appuyer pour cela sur des techniques de résolution de problèmes, telles que la méthode des 5 pourquoi ou le diagramme d’Ishikawa.
L’idée est de capitaliser sur les connaissances, expertises et expériences de chacun.
Vous pouvez par exemple organiser une session de brainstorming ou un atelier de travail dédié à la résolution d’un problème précis.
Pensez également à discuter avec le commanditaire du projet, les utilisateurs-clés, etc… On ne le fait pas assez, mais les bonnes idées peuvent également émaner d’eux. Parfois même, ils ont la clé du problème que vous rencontrez.
Personnellement, je vois maintenant mon équipe projet comme la somme de toutes les personnes qui s’impliquent dans le projet.
10 ) Relativiser la situation
Lorsque les difficultés semblent insurmontables, je me demande toujours quel est le pire qui pourrait arriver pour mon projet, et quel est le pire qui pourrait m’arriver à moi.
Votre projet stratégique hyper important hyper urgent visible de la direction subit de nombreux imprévus, et vous suez à grosses gouttes.
Ok, compréhensible.
Mais les imprévus, c’est la vie de la gestion de projet. Vous avez beau être le meilleur à identifier et gérer des risques, vous ne pouvez pas tout prévoir. Personne ne le peut.
Concrètement, quels sont les impacts d’un projet en difficulté :
- Le projet va t-il subir un retard ?
Si vous voyez que vous n’arriverez pas à tenir les échéances, voyez s’il existe un chemin permettant de compresser le planning et de livrer dans les temps. Si ce n’est pas possible, alors il faudra très certainement décaler la date de fin. Et dans le cas de projets événementiels où l’on ne peut pas décaler la date ? Il faudra faire des compromis et négocier le périmètre du projet à la baisse, en travaillant sur tous les aspects prioritaires, avant le reste. - Va t-il coûter plus cher que prévu ?
C’est possible. Si c’est le cas, il faudra faire une demande pour un budget supplémentaire. On vous dira tout le temps que c’est impossible, mais dans les faits, il y a de nombreux projets qui coûtent bien plus cher que prévu. Regardez le projet d’EPR à Flamanville. En 2007, le chantier devait durer 5 ans, pour un coût de 3,3 milliards d’euros. Finalement, il a été réévalué à au moins 17 ans, pour une facture estimée à 19,1 milliards (Source). - Votre job est-il en danger ?
Chercher qui est le coupable n’est jamais la solution. La question, c’est plutôt : que peut-on mettre en place pour résoudre rapidement la situation, et éviter qu’elle se reproduise ?
11 ) Apprendre pour s’améliorer
Rien ne remplace l’expérience. Et plus vous aurez de projets à votre actif, plus vous serez serein et efficace face aux imprévus.
Il y a toujours des leçons à tirer de vos précédentes expériences. Je vous conseille au fur et à mesure de vous créer une base de connaissances des différentes difficultés et imprévus que vous avez rencontré, et de ce qui a été mis en place pour les résoudre.
En cherchant constamment à vous améliorer, vous arriverez à anticiper des imprévus et à mettre en place des plans d’action « à la volée » pour surmonter ces difficultés.
Un individu ou une équipe en attente d’une réponse ou qui reproduit, même très bien, ce qu’il a déjà fait se met en position d’échec.
La bonne réponse viendra, mais trop tard. En revanche, si vous avez habitué vos joueurs ou vos collaborateurs à affronter les imprévus d’eux-mêmes, spontanément dans un esprit créatif, ils trouveront plus facilement la clé.
Claude Onesta
12 ) Prévoir de la marge dans le planning
Ne prenez jamais les estimations pour argent comptant. Il ne s’agit que de ça : d’estimations, avec tout ce que ça implique de subjectivité et d’imprécision.
La bonne pratique est d’ajouter de prévoir du temps supplémentaire « au cas où » dans le planning, qui pourra être pris pour traiter les imprévus quand ils surviendront, sans que cela décale la date de fin du projet.
On appelle ce temps supplémentaire une marge. Vous avez plusieurs façons pour en ajouter :
- Ajouter une marge globale.
C’est la plus simple à comprendre et à mettre en œuvre. Pour ajouter une marge globale à votre projet, il suffit de prendre l’ensemble des estimations en jour-homme et d’ajouter +20%, afin de déterminer la date de fin du projet. - Ajouter une marge par tâche.
C’est la solution la plus utilisée mais à mon sens la moins efficace, car souvent, les experts se disent que : « oh, ça va, y’a le temps ». Et on se retrouve à consommer le temps supplémentaire par confort, même si on a rencontré 0 souci. - Ajouter une marge par séquence de tâches.
C’est la méthode que je préfère, mais aussi la plus longue à mettre en place. Une séquence, c’est une liste de tâches qui sont liées entre elles et qui ont des dépendances. J’ajoute alors une marge de sécurité (environ +20%), et je pioche dedans uniquement lorsque c’est nécessaire et que je rencontre un imprévu sur cette séquence de tâches précise. Cette approche est d’ailleurs au cœur de la méthode de la chaîne critique.
Peu importe ce que vous choisissez, vous devrez ensuite, en tant que chef de projet, suivre la consommation de cette marge afin de vérifier que le projet se terminera bien dans les temps.
13 ) Communiquer de façon transparente avec le commanditaire
Cacher les choses sous le tapis n’a jamais rien résolu.
Dire au client que tout va bien et que vous allez respecter vos engagements alors que vous faites à de grosses difficultés sur votre projet non plus.
Vous rencontrerez forcément des imprévus sur vos projets. Et même si vous l’anticipez et que vous prenez une marge de manœuvre confortable dans votre calendrier projet, ce n’est parfois pas suffisant.
Enchaîner des imprévus à répétition peut engendrer des difficultés techniques, des retards et décalages dans le planning, de nouveaux risques ou des impacts financiers.
Votre rôle en tant que chef de projet est d’assurer la réalisation du projet, et de vous assurer que toutes les parties prenantes collaborent entre elles.
Je vous invite donc à ne pas cacher les difficultés auxquelles vous faites face au commanditaire ou au client : c’est contre-productif.
Au contraire, soyez transparents, en expliquant les imprévus que vous rencontrez, et ce que cela engendre en terme de risques et d’impacts pour votre projet.
Et si cela met le projet ou le planning à risque, vous pouvez décider d’un commun accord de saucissonner le projet, et de prioriser certaines actions pour l’échéance initiale.
Pourquoi les projets sont soumis à l’incertitude ?
Les projets sont confrontés à l’incertitude en raison de leur nature complexe, qui implique souvent plusieurs parties prenantes avec des objectifs et des intérêts différents.
Ces projets sont lancés pour saisir des opportunités sur le marché ou pour résoudre des problèmes qui peuvent être influencés par des facteurs externes difficiles à prévoir.
De nombreux éléments doivent donc être pris en compte pour assurer le succès du projet, ce qui expose les projets à une variété de risques opérationnels, managériaux et stratégiques.
Ces risques peuvent être internes, comme des problèmes organisationnels ou technologiques, ou externes, tels que des changements dans le marché ou une nouvelle réglementation à respecter.
Les chefs de projet ont la responsabilité de planifier la réalisation du projet en définissant un plan de projet ainsi qu’un calendrier, mais il est difficile de prédire avec certitude comment tous les facteurs interagiront entre eux tout au long de l’exécution du projet.
Les hypothèses initiales peuvent se révéler erronées, les estimations peuvent être inexactes et des événements imprévus peuvent survenir, entraînant des ajustements nécessaires tout au long du processus.
Ainsi, l’incertitude est une caractéristique inhérente des projets, et il est essentiel de gérer cette incertitude avec agilité et réactivité pour assurer la réussite du projet.
Pour aller + loin : Je vous invite à consulter cet article pour découvrir comment réduire l’incertitude en gestion de projet.
