Comment expliquer un retard à son client ?

Un retard, ce n'est jamais confort. Vous avez pris un engagement, vous avez fait tout ce que vous pouviez à votre niveau pour tenir les délais du projet, mais malgré votre bonne volonté, le projet accumule du retard.

Et c'est à vous de l'expliquer au client.

Aïe... Je vous vois déjà la goutte de sueur froide au front.

Pas de panique. Je vous livre dans cet article mes meilleurs conseils pour exprimer un retard à un client, sans qu'il s'énerve, et sans qu'il remette en cause le projet et vous par la même occasion.

Quelle posture adopter face à un client quand le projet est en retard ?

Comment vous en sortir la tête haute, sans entacher votre crédibilité, et sans casser la confiance qui existe entre vous et le client ?

Il n'y a à mon sens pas 36 solutions : vous devez absolument respecter les trois piliers suivants :

1. Confiance
2. Honnêteté
   
3. Transparence
   

1 ) Confiance

La confiance est le ciment de tout projet. Sans confiance il ne peut y avoir aucune collaboration possible.

C'est quelque chose que vous devez maintenir  tout prix. Surtout en cas de difficulté, car c'est là que ça peut se déliter.

Mais comment faire du coup ?  

• En faisant preuve d'honnêteté.
  
• En étant transparent sur la situation.
  
• En montrant que vous êtes là pour trouver une solution, pas juste pour poser un problème.
  

2 ) Honnêteté

Faites preuve d'honnêteté avec votre client en toutes circonstances. Ne martelez pas en boucle pendant les comités de pilotage que "tout va bien et tout se passe comme prévu" si ce n'est pas le cas. 

Ne prenez pas votre client pour un jambonneau de première saison.

Si vous estimez que le projet ne peut pas être terminé à temps, ayez le courage et l'honnêteté de le dire. Vous n'apparaîtrez pas moins crédible. Au contraire même. 

3 ) Transparence

Face à un retard, on a tendance à cacher les vraies raisons au client. 

"Il n'a pas à le savoir, c'est une problématique interne, ça pourrait détruire la confiance qu'il a placé dans notre société".

Pour avoir été des deux côtés de la barrière, c'est justement ce genre de comportement qui détruit les liens de confiance.

Il faut au contraire faire preuve du plus de transparence possible, sur la réalité de la situation, les causes du retard et les difficultés rencontrées.

Vous avez fait une erreur ? Votre organisation est fautive ? Mea culpa.

Les erreurs, tout le monde en fait, y compris votre client.

La question n'est pas de savoir qui blâmer, mais comment avancer.

Faire preuve de transparence avec votre client en cas de retard, c'est lui montrer que vous n'avez rien à cacher, que vous êtes responsable et que vous reconnaissez vos erreurs, et que votre seul et unique objectif est d'avancer avec lui pour livrer son projet. Pas de protéger vos fesses.

10 conseils pour exprimer un retard à un client sans qu'il s'énerve

Voici comment annoncer un retard projet à votre client sans perdre votre crédibilité et surtout sans énerver le client.

1 ) Prévenez votre client sans attendre

N'attendez jamais pour prévenir votre client d'un retard. Si vous voyez que votre planning projet dérive et qu'il n'y a aucune chance que vous puissiez tenir l'échéance initialement prévue, n'attendez pas le jour J pour en parler à votre client.

Tout finit par se savoir. Il vaut mieux que votre client apprenne ce retard de votre bouche plutôt que par un moyen détourné. Vous vous retrouveriez mis devant le fait accompli, à devoir vous justifier, alors que vous devriez passer votre temps à trouver une solution.

C'est une mauvaise nouvelle mais votre client appréciera être informé à l'avance afin d'avoir le temps de se retourner.

Une mauvaise nouvelle ne fait jamais plaisir. Et il n'y a pas de meilleur moment pour l'annoncer. Ce qui compte par contre, c'est la nouvelle échéance à planifier, et ce que vous prévoyez de faire pour éviter à nouveau d'avoir du retard.

2 ) La qualité avant les délais

Un client accorde toujours plus d'importance à la qualité qu'à la date de livraison. Toujours. 

Et celui qui vous dira le contraire n'est pas honnête.

J'ai été consultant en ESN (les anciennes SSII, les entreprises de service du numérique) , et j'ai également été client final : j'ai vu les bons et mauvais côtés des deux mondes, je sais de quoi je parle.

Et si je dois choisir entre être livré à la date butoir d'un truc qui ne fonctionne pas et repousser l'échéance mais avoir quelque chose qui fonctionne, je choisis toujours la seconde solution.

Vous vous voyez avec un promoteur immobilier qui livre votre maison à temps à la date convenu, mais en ayant construit seulement la moitié des murs ? Vous habiteriez dedans ?

Bien sûr que non, ce serait même idiot. Ce retard vous agace, il vous oblige à revoir vos plans, ça peut vous coûter de l'argent, mais au final vous préférez attendre et investir les lieux une fois la maison terminée.

Et bien c'est exactement la même chose côté client : La qualité prime sur les délais.

Bon , maintenant que j'ai dit ça, ça ne veut pas dire qu'il faut s'en foutre des délais puisque de toute façon le client dira amen à tout. Non.  

Le livrable projet doit être à la hauteur des exigences qualité du client,e t répondre en tout point à ses attentes. Sinon le projet ne peut pas être considéré comme terminé, même si c'est livré dans les temps.

3 ) Ne rejetez jamais la faute sur les autres

Savoir qui blâmer pour le retard n'intéresse personne, et c'est contre-productif. 

Il vaut mieux concentrer son temps et son énergie sur l'avenir plutôt que le passé. Autrement dit :

• Que pouvez-vous mettre en place pour éviter que la situation se reproduise ?
  
• Quel est le plan B ?
  
• Quelles sont les nouvelles projections pour le projet ?
  

Par contre, j'insiste sur un point : ce n'est pas parce qu'il ne faut pas chercher à rejeter la faute sur les autres qu'il faut cacher au client les causes de ce retard. Rappelez-vous : vous avez un devoir de transparence.

Évitez de nommer des personnes ou des organisations spécifiques. Expliquez plutôt la situation de manière factuelle.

Factuel, mais sans émotionnel, sans hypothèse, et sans ressenti.

Quelqu'un a merdé dans votre équipe ? Dites au client : "Une erreur humaine a engendré telle conséquence, ce qui a retardé le projet".

4 ) Faites preuve de transparence sur la réalité de la situation

Vous rencontrez des difficultés ? Quelqu'un a merdé ? Vous peut-être ? Vous avez été trop optimiste sur le planning et avez oublier d'estimer telle et telle action ? 

Soyez honnête et transparent avec votre client. Cacher les choses sous le tapis ça s'est rarement bien terminé. A court terme, ça peut marcher. Mais à moyen et long-terme, vous perdrez la confiance de votre client.

Mieux vaut être transparent. ça demande moins de temps et moins d'énergie, que vous pouvez réinvestir dans le projet.

5 ) Faites part de vos doutes face à de gros risques et une forte incertitude

Vous avez de sérieux doutes sur le fait de pouvoir livrer à temps le projet, alors même qu'il vient à peine de démarrer ? Exprimez-les en comité de pilotage sans attendre. 

Mais avec un mot d'ordre en tête : rester factuel.

Mentionnez les risques inhérents au projet, mentionnez les probabilités de survenance de ces risques, et l'impact qu'ils auraient s'ils s'avéraient vrais. Faites part de l'incertitude qui règne autour du projet, et des embûches que vous pourriez rencontrer.

Alors oui, certains vous accuseraient de partir pessimiste, de vouloir enterrer le projet avant même de commencer. Mais en vérité, vous ne faites que votre travail.

Un chef de projet ne doit pas juste dire au client que "tout va bien tout se passe comme prévu". il a également un devoir de conseil. Et cela passe justement par dire : "Il y a des risques non négligeables de ne pas tenir cette date butoir."

6 ) Proposez un réaménagement du planning

Proposez à votre client une nouvelle échéance projet que vous serez en mesure de respecter. 

Attention à ne pas vous engager trop vite, ou pêcher par excès d'optimisme. Vous ne voulez pas vous engager sur une nouvelle date qui sera à nouveau retardée.

Prenez bien en compte les nouveaux éléments apparus en cours de route, les difficultés rencontrées ainsi que les risques.

Si vous n'êtes pas en mesure actuellement d'annoncer une date butoir ferme, annoncez-le également à votre client. Vous avez le droit de dire "Je ne sais pas à l'heure actuelle mais j'y travaille et je reviens vers vous rapidement".

ça m'est arrivé encore récemment, avec un fournisseur qui m'a annoncé un retard de livraison sur des équipements informatiques sans pouvoir me communiquer de nouvelles dates de livraison.

Cela a bloqué le projet : inutile de planifier les autres actions du projet dans le temps si on ne sait pas quand on sera livré des équipements que l'on doit configurer.

Profitez-en pour vérifier les dépendances entre vos tâches, voir s'il n'existe pas un meilleur plan d'action qui pourrait vous faire gagner du temps, et réviser vos estimations.

7 ) Assurez-vous d'avoir bien compris les attentes du client

Profitez du dialogue avec votre client pour vous assurer que vous êtes toujours d'accord sur le travail à réaliser et le niveau de qualité attendu.

Cela vous permettra de mieux cadrer le projet, et de vous éviter de nouvelles déconvenues plus tard, du style "ce n'est pas du tout ce que j'ai demandé".

8 ) Optimisez votre planning projet

Il existe des techniques d'optimisation de planning, autorisant le chevauchement de certaines tâches. 

Vous pouvez vous en servir pour essayer de rattraper votre retard, toutefois sachez que faire cela augmenter la survenance de risques sur le projet.

C'est donc une décision à ne pas prendre à la légère.

Faites le calcul de votre côté, et parlez-en ouvertement avec votre client. Expliquez-lui le délai que vous pouvez gagner, mais ce que cela risque de créer en contrepartie.

Les techniques d'optimisation de planning comme le chevauchement de tâches peut être utile notamment lorsque le client refuse de décaler l'échéance finale (si celle-ci n'est pas déjà dépassée, bien sûr).

9 ) Réduisez le périmètre projet

Enfin, si votre client refuse de décaler la date d'échéance du projet, vous pouvez alors lui proposer, pour tenir les délais sans rogner sur la qualité, de renégocier le périmètre projet.

Autrement dit : Quelles tâches et fonctionnalités pouvez-vous enlever des choses à réaliser dans le cadre du projet ?

Proposez, mais n'imposez pas. Il s'agit d'une discussion et d'une négociation que vous devez mener de concert avec votre client.

10 ) Présentez une opportunité

Ok, ce retard n'était pas prévu. Ok, ça demande de réorganiser le planning, ou de revoir des ambitions côté client.

Mais c'est aussi une opportunité. L'opportunité de ne pas bâcler le travail pour livrer à tout prix en temps et en heure. L'opportunité de livrer de la qualité, au-delà des attentes du client. L'opportunité de lui apporter une forte valeur ajoutée.

Vous pouvez insister dessus, et lui faire comprendre que ce retard n'est pas un échec. Que c'est plutôt reculer pour mieux sauter derrière.

Par contre, sachez que cela vous engagera, et que votre client entendra bien avoir de l'or entre les mains avec vos livrables.