Rédaction du cahier des charges : 17 erreurs à éviter

Rédiger un cahier des charges ne s'invente pas, d'autant plus que celui-ci se doit d'être exhaustif, de lister tous les besoins et toutes les attentes des services métiers côté client, dans un langage accessible et compréhensible de tous.

Dans cet article, nous allons aborder en détail les erreurs à absolument éviter lors de sa rédaction, et je vais vous expliquer ce qu'il faut faire à la place. C'est parti !

17 erreurs à ne plus commettre lors de la rédaction du cahier des charges

Un cahier des charges, ça ne s'improvise pas. En effet, il s'agit du premier document contractuel du projet, dont va découler tout le reste. 

Un bon cahier des charges fera donc la réussite du projet. Au contraire, un cahier des charges mal pensé ou mal structuré augmente les possibilités d'échec du projet.

Lors de la rédaction d'un cahier des charges, il est important d'éviter certaines erreurs courantes qui peuvent nuire à la qualité du document et à sa compréhension. Voici les 17 erreurs à absolument éviter :

1.  Décrire une solution précise plutôt qu'un besoin en terme de fonctions et de valeurs.
   
2. Ne pas impliquer les services métiers concernés.
3. Ne pas définir clairement les objectifs et résultats attendus.
4. Confondre spécifications techniques et fonctionnelles.
   
5. Ne pas préciser les contraintes.
6. Ne pas décrire de manière précise les spécifications du projet.
7. Ne pas prévoir de procédures de validation et de recette.
8. Utiliser un jargon compliqué et un champ lexical laissant trop de place à l'interprétation.
9. Donner trop ou trop peu de détails.
   
10. Ne pas prévoir de modalités de suivi et de maintenance.
    
11. Exiger des performances irréalistes ou incompatibles avec le budget ou les délais du projet.
    
12. Oublier de mentionner les critères d'acceptation de chaque livrable.
    
13. Être fermé aux évolutions.
    
14. Ne pas prévoir assez de temps pour la rédaction du cahier des charges.
    
15. Ne pas définir les rôles et responsabilités de chacun dans le projet.
    
16. Manquer de structure dans l'organisation du document.
    
17. Omettre un élément clé, par manque d'expérience.

En évitant ces erreurs, il est possible de rédiger un cahier des charges de qualité qui répond aux attentes du client et garantit la réussite du projet.

1 ) Décrire une solution précise plutôt qu'un besoin

Décrire un besoin en ne parlant que de la solution à apporter est une grossière erreur. 

En effet, cela signifie que vous avez sauté la case "problème" et "description du besoin" pour passer directement à la case "solution". Mais ce n'est pas parce que vous avez déjà une solution en tête que c'est forcément la meilleure pour répondre à vos besoins et attentes.

Par exemple, je suis en ce moment dans les plans pour construire un appenti dans mon jardin. Je dois donc exprimer mes besoins, à savoir :

• Taille en m² de la surface intérieure.
  
• Type de matériau : bois, pvc, métal, etc...
  
• Ouvertures (portes, fenêtres, etc)
  

Concernant les ouvertures, j'aurais pu dire : "Je souhaite 2 ventaux, afin d'avoir une grande ouverture, ou d'avoir de l'espace".

Mais là, je parle déjà solution. La bonne manière de l'exprimer est : "Je souhaite avoir suffisamment d'espace pour rentrer un tracteur tondeuse". 

En fonction des autres contraintes et de mon budget, peut-être que les portes 2 ventaux, qui auraient pu répondre à mon besoin, ne seront pas les plus adaptées.

En résumé, exprimez votre besoin en terme de fonction (exemple : pouvoir rentrer un tracteur tondeuse dans l’appentis), ou en terme de valeur apportée. Pas en terme de solutions.

2 ) Ne pas impliquer les services métiers concernés

Le cahier des charges doit être élaboré en étroite collaboration avec les services métiers et les utilisateurs finaux concernés par le projet, afin de s'assurer que l'intégralité de leurs attentes, besoins et exigences soient bien pris en compte lors de la rédaction de ce document. 

Concrètement, le chef de projet MOA ou l'assistant à maîtrise d'ouvrage sonde les personnes concernées à travers des interviews, des sondages, des ateliers de travail thématiques, afin de recueillir leurs besoins.

Ceux-ci sont ensuite retranscrits après coup dans le cahier des charges, et formulés de telle manière qu'ils soient compréhensibles de tous.

3 ) Ne pas définir clairement les objectifs et résultats attendus

La bonne compréhension d'un projet par l'ensemble des parties prenantes et plus spécifiquement la maîtrise d’œuvre passe par une clarification des enjeux, des objectifs du projet ainsi que des résultats attendus. 

Le projet doit être limpide pour le chef de projet MOE chargé de la réalisation du projet.

Si ces éléments ne sont pas ou mal définis, il sera très compliqué voire impossible de cadrer correctement le projet, de tenir les coûts et les délais et de produire de la qualité.

Je vous recommande de chiffrer vos objectifs, et d'expliquer précisément quelles sont vos attentes en terme de résultats à court, moyen et long terme à l'issue du projet.

Appuyez-vous sur la méthode SMART afin de bien définir vos objectifs, de façon à ce qu'ils soient spécifiques, mesurables, ambitieux, réalistes et temporellement définis.

4 ) Confondre spécifications techniques et fonctionnelles

Il est important de bien distinguer ces deux types de spécifications pour éviter les malentendus et les erreurs lors de la phase d'exécution de votre projet. Bien comprendre la distinction entre ces deux éléments vous permettra de mieux exprimer votre besoin.

• Spécifications techniques.
  Les spécifications techniques décrivent comment le système ou le produit doit être construit pour répondre aux spécifications fonctionnelles.
  
  Par exemple, on peut répondre aux questions suivantes : "Comment le système va-t-il fonctionner ?" et "Quels sont les composants, les technologies et les protocoles qui seront utilisés ?" ou encore "Quelles sont les normes et bonnes pratiques à respecter ?"
  
• Spécifications fonctionnelles.
  Les spécifications fonctionnelles décrivent les fonctions et les caractéristiques que le système ou le produit doit posséder pour répondre aux besoins des utilisateurs et des parties prenantes.
  
  Elles répondent généralement aux questions suivantes : "Qu'est-ce que le système doit faire ou ne doit pas faire ?" et "Quels sont les objectifs qu'il doit atteindre ?"
  

Ces spécifications peuvent être séparées dans 2 documents distincts (le cahier des charges technique d'un côté et le cahier des charges fonctionnel de l'autre), ou être réunie dans un seul et même document.

C'est notamment le cas des consultation qui ne dispose généralement que d'un seul cahier des charges.

5 ) Ne pas préciser les contraintes inhérentes au projet

Chaque projet comporte son lot de contraintes, que l'on peut réunir en 5 grandes catégories :

• Contraintes temporelles.
  Il s'agit des dates de début et de fin de votre projet et de ses principales phases, ainsi que des jalons ou étapes-clés de votre projet.
  
• Contraintes budgétaires.
  Il s'agit du budget alloué à la totalité du projet, et que la maître d’œuvre devra respecter.
  
• Contraintes légales & juridiques.
  Il s'agit des lois, réglementations, aspects juridiques à respecter et des termes du contrat.
  
• Contraintes techniques.
  Il s'agit des exigences techniques à respecter, des choix de technologie, etc.
  
• Contraintes métiers.
  Il s'agit ici de toute autre contrainte lié aux spécificités métiers de votre organisation.
  

Si vous ne détaillez pas toutes vos contraintes dans le cahier des charges, vous prenez le risque que le projet ne soit pas adapté à celles-ci.

Par exemple, dans le cadre d'une migration informatique, si les contraintes ne sont pas connues, cela pourrait générer des pannes voire même des perte de données lors de la migration.

Je vous encourage donc à préciser les contraintes budgétaires, temporelles, techniques, légales, juridiques et métiers dès le départ dans votre cahier des charges, afin d'éviter des dépassements de coûts et des retards conséquents sur votre projet.

6 ) Ne pas décrire de manière précise les spécifications du projet

Les spécifications techniques et fonctionnelles sont faites pour être précisément décrites dans votre cahier des charges, afin de faire en sorte qu'un lecteur puisse comprendre ce que vous voulez sans ambiguïté et sans l'ombre d'un doute.

Plus vous serez précis dans l'expression de vos besoins, plus les propositions de la maîtrise d’œuvre correspondront à votre vision et seront cohérentes.

Vous vous assurez ainsi que l'équipe projet a toutes les informations nécessaires pour réaliser le projet ou développer un produit ou service. Les livrables gagneront en qualité et seront conformes à vos attentes, et le projet coûtera moins de temps et donc moins d'argent.

La clé d'un projet réussi réside dans l'expression de besoin de celui-ci, et le détail que vous donnerez sur les spécifications techniques et fonctionnelles.

7 ) Ne pas prévoir de procédures de validation et de recette

Une fois que vous avez décrit quelles sont vos attentes en matière de livrables sur votre projet, vous devez par la suite expliquer quelles sont les procédures de validation et de recette que vous envisagez, afin de vous assurer que le produit ou le service livré répond bien à 100% à vos attentes.

Vous (ainsi que votre fournisseur) gagnerez du temps lors de l'exécution du projet, puisque toutes les parties prenantes sauront à quoi s'en tenir, et quelle est la procédure de validation des livrables.

8 ) Utiliser un jargon trop compliqué ou des mots laissant place à l'interprétation

Si à la lecture de votre cahier des charges, certains éléments ne sont pas clairs pour les lecteurs, c'est que vous n'avez pas été assez clair dans vos propos.

Bien souvent, l'ambiguïté et le manque de clarté proviennent de tournures de phrase alambiquées, ou de sigles et de jargon technique pas forcément expliqué.

Je vous recommande donc de rester très simple dans la construction de vos phrases : sujet, verbe, complément. Plus vos phrases seront longues, plus elles seront sujettes à interprétation.

Évitez également autant que possible d'utiliser un jargon technique ou des sigles spécifiques à votre métier. Si vous n'avez pas d'autres choix, assurez-vous bien de définir chacun de ces termes. Cela peut par exemple se faire dans un lexique annexé au cahier des charges.

9 ) Donner trop ou trop peu de détails

Donner trop peu de détails, c'est laisser beaucoup de zones d'ombre et de place à l'interprétation sur ce que vous souhaitez vraiment.

A l'inverse, donner trop de détails limite le champ des possibles pour votre prestataire. Il se sentira bridé et ne pourra pas forcément déployer des solutions innovantes.

Je vous conseille dans un premier temps de ne pas hésiter à détailler votre cahier des charges, même si c'est plus que nécessaire.

Laissez passer ensuite 1 journée ou 2, puis relisez-vous, et demandez-vous à chaque fois s'il est pertinent de donner autant de détails.

10 ) Ne pas prévoir de modalités de suivi et de maintenance

Dans certains cas, lorsque le projet se termine démarre alors une phase de suivi et de maintenance. En informatique, on s'appelle cela une phase de run, ou phase d'exploitation.

C'est par exemple le cas pour un projet visant à créer un nouveau produit.

• Phase de build.
  Le "build" correspond au projet en tant que tel. Cette phase consiste à créer le nouveau produit, et à respecter les exigences inscrites au CDC.
  
• Phase de run.
  Le "run" correspond au suivi, à la maintenance et à la production régulière du produit. Cette exploitation courante est assurée par les équipes "Opérations".
  

Je vous conseille donc d'intégrer des modalités de suivi et de maintenance dans votre cahier des charges, afin d'assurer le bon fonctionnement du produit ou du service livré après sa mise en production.

11 ) Exiger des performances irréalistes ou incompatibles avec le budget et les délais

Lorsque vous émettez des exigences dans votre cahier des charges, assurez-vous que celles-ci soient réalistes avec le budget que vous allouez au projet, et les délais dans lesquels le projet devra être réalisé.

De la même manière, assurez-vous que vos exigences de performances soient réalistes par rapport à l'état de l'art, la technologie, etc.

Par exemple, si vous avez un budget projet de 5000€ mais que vous souhaitez créer un site de toute pièce pour aller concurrencer Amazon, avec le même niveau de service en terme d'hébergement, sécurité, haute-disponibilité, etc, je peux vous dire que c'est totalement irréaliste.

Je vous l'accorde, c'est parfois compliqué de l'estimer, d'autant plus lorsque la société ne dispose pas d'expertise en informatique, par exemple. C'est pour cela qu'il est crucial que la personne en charge de la rédaction d'un cahier des charges maîtrise un minimum le sujet du projet.

Sinon, vous rencontrerez également des difficultés lors de l'analyse des offres dans le cadre d'une consultation ou d'un marché public.

12 ) Oublier de mentionner les critères d'acceptation de chaque livrable

Pour chaque livrable mentionné dans votre cahier des charges, vous devez également indiquer quels sont les critères d'acceptation de celui-ci. 

Par exemple, pour une pièce usinée, vous pouvez décider d'une tolérance de + ou - 1mm sur les cotes fabriquées.

Mais pas que. Vous pouvez aussi rajouter :

• Un patron permettant une fabrication à grande échelle.
  
• Une documentation utilisateur, expliquant comment utiliser le produit.
  
• Une documentation d'exploitation, expliquant au client comment exploiter et administrer son produit.
  
• Des tutoriels vidéos.
  
• etc...
  

A vous de déterminer tous les aspects qui vous feront dire qu'un travail est 100% terminé.

Ce sont ces critères qui détermineront si un livrable est conforme à vos attentes ou non. Si ce n'est pas le cas, vos réserves apparaîtront donc dans un procès-verbal de recette, ce qui forcera la maîtrise d’œuvre à revoir sa copie.

13 ) Être fermé aux évolutions

On entend souvent qu'un cahier des charges doit être figé dans le temps, afin d'éviter des écarts de périmètre et des dérives en tout genre. 

Au contraire, je vous recommande de laisser la place à de possibles évolutions. Les objectifs stratégiques de l'entreprise peuvent évoluer, tout comme le marché, ou les besoins des consommateurs. 

Par exemple, sur des projets d'hébergement et d'infogérance de serveurs informatiques, je laisse souvent la place aux évolutions :

• J'intègre des aspects optionnels, que les candidats peuvent décider de garder ou non.
  
• J'intègre des projets d'évolution, qui pourraient donner autant de nouveaux projets une fois la migration effectuée chez le nouvel hébergeur.
  
• Je laisse souvent la possibiliter aux candidats de faire évoluer le CDC grâce à leurs conseils. C'est d'ailleurs tout l'intérêt de la procédure de dialogue compétitif dans les marchés publics.
  
• Mais surtout, je me laisse toujours la possibilité de faire évoluer le cahier des charges, avec l'accord du maître d’œuvre, et je suis hyper transparent là-dessus avec eux. Le nombre de serveurs évolue sans cesse, ainsi que leur configuration.
  

On peut donc gérer des évolutions mineures du CDC sans tout remettre en cause. A condition d'être ouvert au changement.

14 ) Ne pas prévoir assez de temps pour la rédaction du CDC

Un cahier des charges doit être exhaustif, bien structuré, et hyper clair. Il doit détailler les attentes et besoins, et en même temps être le plus concis possible. 

Tout cela demande du temps, d'autant plus lorsqu'on n'a pas d'expérience en la matière.

S'il y a bien un aspect de la gestion de projet que vous ne pouvez pas bâcler, c'est celui-ci. Pourquoi ?

Car un cahier des charges mal fait, mal pensé va engendrer tout un tas de problèmes sur votre projet par la suite : incompréhensions, tensions, conflits, livrables de mauvaise qualité, explosion des coûts, retards à répétition, ...

15 ) Ne pas définir les rôles et responsabilités de chacun

Le CDC doit clarifier et clairement délimiter les rôles et responsabilités de chacun. Il est ainsi courant d'intégrer une matrice RACI au cahier des charges, pour préciser votre vision des choses. 

Si vous ne le faites pas, vous prenez le risque de vous retrouver à plusieurs à travailler sur le même sujet, ou alors à voir votre prestataire aux abonnés absents alors que vous attendiez de lui qu'il soit présent et responsable sur tel autre sujet.

Mais si ce n'est pas écrit, ça ne peut pas s'inventer.

Partez toujours du principe que ce qui est clair et évident pour vous ne l'est pas pour les autres. Précisez bien tout ce que vous attendez, y compris le rôle et les responsabilités du maître d’œuvre.

16 ) Manquer de structure dans l'organisation du document

Si le document manque de structure et que les différentes sections ne s’enchaînent pas de manière logique et fluide, vous prenez le risque que le maître d’œuvre passe à côté d'un point important. 

Même combat pour les rappels d'un paragraphe à un autre. On finit par se perdre au fil des pages et à oublier des points importants.

Un bon cahier des charges doit avoir une structure claire et limpide.

Je vous recommande de hiérarchiser les fonctionnalités listées, et de les catégoriser.

Par exemple, sur un appel d'offres pour un hébergement informatique, j'ai listé mes besoins en plusieurs grandes sections :

• Hébergement serveurs Windows et Linux.
  
• Réseau & Liens télécoms.
  
• Services sauvegarde.
  
• Services supervision.
  
• Prestation de service hotline/helpdesk.
  
• Autres prestations.
  

A vous de trouver la structure qui convient le mieux à votre projet. Une carte mentale pourrait vous aider à y voir plus clair. 

Et si vous ne savez pas par où commencer, je vous invite à consulter ces modèles de cahier des charges.

17 ) Omettre un élément-clé par manque d'expérience

Enfin, lorsqu'on n'a pas l'habitude de faire une expression de besoin et de rédiger un cahier des charges, on peut passer à côté d'un élément-clé sans même s'en rendre compte. 

C'est d'ailleurs ce qui arrive souvent sur les marchés publics, où les CCTP (l'équivalent d'un cahier des charges) sont rédigés par des personnes qui n'ont pas l'expérience nécessaire ou les compétences requises pour faire un CDC de qualité.

Et vous savez ce qu'on dit : quand le cahier des charges est bancal, c'est tout le projet qui est bancal.

Peut-on faire appel à un consultant AMOA externe pour rédiger le cahier des charges ?

Il est possible (et même recommandé) de faire appel à un consultant externe expérimenté pour rédiger vos cahier des charges.

Il pourra ainsi vous conseiller sur la structure du document, les éléments à inclure ou non et la manière de les formuler. Il vous déchargera également d'une charge de travail conséquente à ce sujet. 

Dans ce cas, le consultant externe agit comme un AMOA, c'est à dire un assistant à maîtrise d'ouvrage. Il vous aide dans l'élaboration du cahier des charges, la publication de celui-ci ou de la consultation, ainsi que l'analyse des offres reçues de la part des candidats.

Vous agirez de fait comme la MOA, c'est à dire la maîtrise d'ouvrage, ou le client final. Bien que le consultant externe rédige le cahier des charges à votre place et vous conseille, c'est à vous que revient la décision finale.