Afin de pouvoir définir des objectifs concrets à atteindre et les critères de réussite de votre projet, il est nécessaire de procéder en amont à une expression de besoin et de formuler les exigences des parties prenantes.
Dans cet article, nous allons voir ensemble ce qu’est concrètement une expression de besoin et quels sont mes conseils pour réussir la vôtre.
Qu’est-ce qu’une expression de besoin ?
Une expression de besoin est un recueil écrit des besoins, attentes et des exigences d’un client pour un projet précis. Le prestataire se base alors sur ces informations pour chiffrer, préparer et cadrer le projet.
Sans expression de besoins, il peut être compliquée de cadrer convenablement le projet et de définir concrètement les objectifs à atteindre et la meilleure manière d’y arriver.
Bien qu’une expression de besoin puisse se faire à l’oral, je ne vous le recommande pas, car les dérives derrière sont importantes. Il vaut mieux tout tracer par écrit, pour protéger chacune des parties du projet.
Pour collecter ces besoins, vous pouvez utiliser plusieurs outils et techniques complémentaires, parmi lesquels :
- Interview des principaux bénéficiaires.
- Atelier de travail collaboratif.
- Questionnaires et sondages.
- Observations empiriques des méthodes actuelles de travail.
- Analyses de documents existants.
- Études de marché.
- Organisation de groupes de décision.
Pour aller + loin : Découvrez dans cet article les principales différences entre une expression de besoin et un cahier des charges.
Pourquoi est-ce important de bien exprimer son besoin ?
L’expression de besoin permet de définir concrètement et de manière détaillée les besoins, contraintes et exigences du projet, et donc de le cadrer. Elle contribue ainsi directement à la réussite du projet, en permettent d’éviter les erreurs, de découvrir plus rapidement le souhait du client, d’éviter de faire deux fois le travail et d’éviter une dérive des objectifs.
Voyons cela en détails :
- Permet de cadrer le besoin.
Grâce à l’expression de besoin, on détermine avec précision ce qui est dans le périmètre du projet et ce qui est hors périmètre. On peut aussi définir les principaux objectifs à atteindre, et cadrer le plus clairement et précisément possible le projet dans la note de cadrage. - Permet d’éviter les erreurs et les incompréhensions.
Plus le besoin est précis, plus la maîtrise d’œuvre (MOE, ou prestataire) sera en mesure de faire les bons choix techniques et opérationnels pour délivrer le résultat souhaité. On évite ainsi les erreurs et les potentielles incompréhensions. - Permet de découvrir plus rapidement le souhait du client.
Lorsque le besoin est flou, le chef de projet organise alors avec son équipe plusieurs réunions de cadrage projet pour comprendre ce que souhaite précisément le client. C’est autant de temps que l’on n’a pas sur la mise en œuvre du projet. - Permet d’éviter de faire 2 fois le travail.
En spécifiant clairement ce qu’il souhaite, le client s’assure que ses attentes sont bien comprises, et le prestataire s’assure de ne pas tomber à côté de la plaque. On évite ainsi de se retrouver le jour de la livraison avec un client qui dit : « Mais ce n’est pas du tout ce que je voulais ! ». - Permet d’éviter une dérive des objectifs.
La dérive des objectifs, c’est lorsque les besoins évoluent tellement en cours de route que le projet part à la dérive. Le périmètre change constamment, le planning est sans cesse chamboulé, et de nouveaux objectifs projet continuent à s’ajouter aux précédents.
L’expression de besoin est une étape importante d’un projet, et celle-ci n’est pas optionnelle. C’est le premier facteur-clé de succès d’un projet.
Moins l’expression de besoin est claire, plus les risques sont élevés sur le projet, et moins il a de chances d’aboutir.
Comment structurer son expression de besoin ?
Une expression de besoin se compose de 4 sections :
- Le contexte.
- Le calendrier projet.
- Les acteurs.
- Les besoins.
1 ) Le contexte du projet
Vous allez devoir donner des éléments de contexte à votre projet, afin de comprendre l’environnement social-économique dans lequel il évolue.
Vous pouvez vous appuyer en plus de ces questions sur la proposition de projet ou l’étude de faisabilité, deux documents qui doivent déjà décrire au moins en partie le contexte du projet.
C’est aussi le bon moment pour vous assurer, avant de lancer votre projet, que :
- Celui-ci est bien conforme aux législations en vigueur.
Prenez garde pour les projets internationaux aux législations nationales et locales, qui peuvent changer de pays en pays. - Vous possédez toutes les autorisations nécessaires.
Par exemple, la construction d’une maison ne début pas tant que le permis de construire n’est pas déposé ET validé.
2 ) Le calendrier et les échéances
Ici, vous allez vous intéresser aux exigences temporelles que vous pouvez avoir.
Par exemple :
- Quand le projet peut-il commencer au plus tôt ?
- Quand doit-il démarrer au plus tard ?
- Avez-vous une date butoir à respecter absolument pour la fin du projet (projet événementiel par exemple) ?
- Quelles sont les disponibilités des acteurs concernés par le projet ?
A ce stade, on ne cherche pas à découper le projet en étapes et en jalons, juste à avoir une idée des dates de début et de fin souhaitée.
3 ) Les parties prenantes
Dans cette section, vous allez indiquer qui sont les personnes impactées par les résultats du projet, et qui sont ceux qui seront activement impliqués dans sa réalisation.
Pour renseigner cette liste d’acteurs, que l’on nomme registre des parties prenantes, vous pouvez vous poser les questions suivantes :
- Qui sont les personnes bénéficiaires du projet ?
- Qui sont les utilisateurs finaux du produit ?
- Puis-je les caractériser par un persona, et si oui lequel ?
- Qui prend les décisions ?
- Qui valide le budget ?
- Qui « mouille sa chemise » sur ce projet, côté direction ?
- Y a t-il déjà un sponsor projet de désigné ?
- Le chef de projet a t-il déjà été nommé ?
4 ) Les besoins
Enfin, la quatrième et dernière section indique les besoins pour le projet, sous forme de liste à puces.
A ce stade du projet, pas besoin de rentrer dans le détail ou de commencer à parler technique. L’objectif ici est d’identifier ce qu’attend le client de l’équipe projet en terme de travail, de qualité, de délais, de respect des budgets, de communication, etc.
Cette expression de besoin sera par la suite affinée dans un cahier des charges et dans des spécifications fonctionnelles, puis techniques.
Comment rédiger une expression de besoin ? 11 bonnes pratiques
Même si on est pressé de démarrer le projet au plus vite, vous l’avez compris, il est important de bien formuler ses besoins, pour éviter toute perte de temps et d’argent.
Voici 11 conseils et bonnes pratiques pour vous aider à bien rédiger votre prochaine expression de besoin :
- Impliquez toute les parties prenantes dès le début du processus.
- Soyez le plus précis possible, ne laissez aucune place à l’interprétation.
- Utilisez le langage le plus simple possible.
- Donnez autant d’éléments de contexte que possible.
- Exprimez les contraintes importantes : métiers, délais, budget.
- N’anticipez pas la solution technique, concentrez-vous sur le problème à résoudre et les changements que vous souhaitez voir.
- Faites des références à des documentations existantes, pour donner le plus d’éléments possibles.
- Décrivez qui sont les utilisateurs finaux.
- Précisez les objectifs à atteindre et les moyens alloués au projet.
- Précisez s’il faut déjà prévoir des évolutions techniques et fonctionnelles après avoir livré le projet.
- Définissez précisément quels sont les critères de réussite pour vous pour le projet.
1 ) Impliquez toutes les parties prenantes du projet
Afin d’éviter des échanges non constructifs, de nombreux allers-retours et des échanges de mails interminables, le plus simple est de réunir l’ensemble des parties prenantes concernées le plus tôt possible afin de définir conjointement l’expression de besoin.
Par exemple, pour un projet de refonte globale du système d’information d’une entreprise, j’irais voir en interne toutes les directions métiers pour collecter leurs attentes et exigences afin de rédiger mon expression de besoin.
2 ) Soyez aussi précis que possible
Lorsque vous décrivez vos attentes et vos exigences pour un projet, vous vous devez d’être le plus clair et précis possible.
Pourquoi ? Pour éviter toute interprétation ou ambiguïté.
Par exemple, si votre besoin est d’avoir une voiture familiale à 5 portes, vous vous attendrez sûrement à ce que je vous propose le dernier SUV à la mode. Pourtant, une Fiat Multipla répond également à ce besoin : voiture familiale à 5 portes.
Ce n’est pas ce que vous vouliez.
Pourtant, vous n’avez à aucun moment mentionné dans l’expression de besoins la tenue de route, ni du design, ni du confort ou des options que vous souhaitiez…
Pour éviter ce type de désagrément, soyez donc aussi précis que possible en décrivant ce que vous souhaitez.
3 ) Utilisez un langage simple et compréhensible de tous
Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ?
Quand je lis certains appels d’offre, notamment les appels d’offre public, je m’y reprends souvent plusieurs fois avant de comprendre le besoin décrit. Et encore, je suis peut-être dans l’interprétation ou hors-sujet, tellement la formulation est imprécise ou floue.
Pour éviter cela :
- Évitez les tournures de phrases alambiquées ou les phrases à rallonge.
Choisissez des mots simples et compréhensibles de tous, et utilisez des phrases courtes. - Arrêtez de paraphraser et d’utiliser la voix passive.
La voix passive sonne plus professionnelle et corporate, mais elle ajoute une lourdeur dans les phrases. Et elle a une fâcheuse tendance à demander plus de mots. Préférez-lui la voix active. - Utilisez aussi peu de termes et sigles techniques et métiers que possible.
On ne peut pas tout éliminer, je suis d’accord, mais réduisez l’utilisation des sigles et termes techniques au strict minimum. - Définissez chacun des termes employés.
Pour chaque terme ou sigle employé, prenez le temps de le définir, sois directement dans l’expression de besoin, soit dans un glossaire en annexe.
4 ) Précisez le contexte du projet
Le contexte projet permet de comprendre dans quel environnement évolue le projet. Ces éléments ne sont pas directement liés au projet et à son pilotage, mais ils permettent au chef de projet et à son équipe de mieux apprécier le projet, de mieux le comprendre.
Je vous invite à donner dans votre expression de besoins tous les éléments de contexte qui ont du sens pour votre projet : contexte métier, économique, social, réglementaire, juridique, politique, …
5 ) Exprimez les contraintes métiers, de coûts et de délais
Chaque projet a ses propres contraintes. Chaque client également.
Les préciser dès le démarrage du projet permet au chef de projet de les prendre en compte dans son planning, son plan projet et d’anticiper leurs impacts.
Par exemple, j’ai géré un projet pour un client qui avait un arrêté comptable le 25 de chaque mois. Sauf qu’il ne me l’a jamais dit. J’ai donc préparé un planning de migration pour son système d’information, avec une partie des migrations en fin de mois.
Et ce n’est qu’au dernier moment qu’il s’est manifesté pour me dire qu’en fait, ce n’était pas possible, et qu’il faut éviter toute manipulation entre le 20 et le 25 de chaque mois sur le logiciel de comptabilité, pour éviter des impacts économiques désastreux.
C’est compréhensible. A sa place, j’aurais pris la même décision.
Mais j’aurais aimé le savoir avant. Pour éviter de perdre du temps. Éviter de devoir refaire un planning et décaler les interventions de tout le monde.
Dans votre expression de besoin, définissez toutes les contraintes auxquelles vous pouvez penser. Plus vous serez précis et exhaustif, plus l’équipe projet sera en mesure d’anticiper ces éléments.
6 ) N’anticipez pas la solution technique
Pour décrire un besoin, il est nécessaire d’expliquer deux choses :
- Quel est la problématique que l’on cherche à résoudre ?
- Quels sont les résultats attendus une fois cette problématique traitée ?
La solution technique n’en fait pas partie.
Il y a toujours plusieurs manières de répondre à un besoin. Plusieurs technologies. Plusieurs logiciels. Etc…
Le choix se fera en fonction des objectifs à atteindre, du besoin et des résultats attendus mais également du contexte projet.
En anticipant la solution technique, vous pouvez sans le savoir mettre de côté des solutions qui pourraient parfaitement répondre à votre besoin. Vous vous fermez des opportunités.
Par exemple, j’ai déjà vu un client qui souhaitait absolument utiliser une technologie pour son besoin parce qu’il l’avait vu en place dans une grosse boîte et que c’était top. Mais le fait est que c’était surpuissant et surdimensionné pour ce qu’il souhaitait en faire. On l’a donc aiguillé vers une autre solution technique permettant ce qu’il voulait, mais plus simple d’usage.
7 ) Faites référence à des documentations existantes
Pourquoi réinventer la roue ?
Si vous possédez déjà de la documentation décrivant des éléments que vous souhaitez intégrer dans votre expression de besoins, faites-y directement référence et ajoutez-les en annexe.
Par exemple, lorsque je rédige une expression de besoin pour une migration d’un système d’information, je fais généralement référence à la documentation d’architecture technique (ou DAT), qui liste les spécifications et configurations actuellement en place du système informatique.
C’est bien plus simple que de tout réécrire.
8 ) Décrivez qui sont les utilisateurs finaux.
Pourquoi décrire les utilisateurs finaux dans une expression de besoin ? Quel est l’intérêt ?
Tout simplement parce qu’en fonction du public concerné par le projet, on ne fera pas les mêmes choix techniques ou technologiques derrière. Un peu comme en marketing : on définit son audience, et on adapte le message à son audience.
Il est important de connaître les utilisateurs finaux, leur langage, leurs contraintes métiers, leurs méthodes de travail, etc… afin d’en tenir compte dans le projet. C’est d’autant plus le cas lorsqu’on développe un produit ou un logiciel.
9 ) Précisez les objectifs à atteindre et les moyens alloués au projet
Votre expression de besoin doit être explicite sur ce que vous souhaitez obtenir comme résultat et sur les objectifs à atteindre. Sans cette information, il est quasi impossible pour l’équipe projet d’estimer la charge de travail, le budget et les délais associés.
Bien que tout le monde ne le fasse pas, je vous recommande également de décrire les moyens et ressources que vous allouez au projet. Cela permet d’éviter de perdre du temps par la suite lors de la phase de préparation de votre projet, pour savoir de quelles ressources et moyens vous avez besoin pour votre projet.
10 ) Indiquez les futures évolutions techniques et fonctionnelles
Dans le cas du développement d’un produit ou d’un logiciel, ou encore lorsque le projet donne lieu à une phase d’exploitation courante (ou RUN) après sa livraison, il est courant de voir des évolutions techniques et fonctionnelles.
C’est la vie du produit.
Mais ce qui nous intéresse, c’est de pouvoir anticiper certaines de ces évolutions directement dans l’expression de besoin.
Par exemple, sur le dernier appel d’offre que j’ai rédigé pour l’hébergement de l’ensemble du système informatique, j’y ai inclus une section indiquant les projets futurs d’évolution du système d’information, avec un horizon pour chacune.
Cela a permis au prestataire d’anticiper certaines évolutions et de les proposer directement dans sa réponse à appel d’offres, mais également de me rassurer sur ses compétences à pouvoir gérer ces évolutions par la suite.
Il n’est pas pris en traitre non plus. Il répond en toute connaissance de cause, et sait que le périmètre va évoluer pendant le contrat.
11 ) Définissez les critères de réussite de votre projet
Enfin, je vous invite à expliciter dans votre expression de besoin quels sont les critères de réussite de votre projet, pour vous.
Pour certains, il peut s’agir de respecter absolument le budget et le périmètre du projet, quitte à faire des concessions sur les délais. Pour d’autres, il s’agira de satisfaire avant tout les utilisateurs finaux du projet.
Il y a autant de critères de réussite qu’il y a de personnes. Définissez-les de façon quantitative, et qualitative.
Cela donnera de précieuses informations à l’équipe projet qui sera en charge de votre projet. Et vous augmentez ainsi sensiblement vos chances de succès.
Qui rédige l’expression de besoin d’un projet ?
L’expression de besoin est rédigée par le commanditaire du projet, qui peut être un client ou un commanditaire interne à votre organisation. Elle peut également être rédigée par un assistant à maîtrise d’ouvrage (AMOA), mandaté par le client pour agir en son nom.
Par exemple, une entreprise dans le domaine de la santé fera appel à un consultant AMOA afin de l’assister dans l’expression de besoin pour un projet de refonte de son système d’information et de sécurité informatique, car l’informatique n’est pas le cœur d’activité du client.
A titre personnel, lorsqu’on fait construire une maison, on dresse une liste de nos besoins : superficie, nombre de pièces, etc… Mais c’est bien l’architecte supervisant le chantier qui rédige les spécifications techniques détaillées du chantier.
Dans les deux cas, le commanditaire du projet a fait appel à un AMOA pour l’aider.
Quand faire une expression de besoin ?
L’expression de besoin est réalisé au tout début d’un projet, lors de la phase d’avant-projet ou d’initialisation, selon le nombre d’étapes retenues pour votre projet. Elle doit être effectuée avant la rédaction de la charte projet.
Cette expression de besoin donnera lieu à la charte de projet, la note de cadrage et aussi aidera à la préparation du cahier des charges et des spécifications techniques détaillées.
L’expression des besoins peut être affinée si nécessaire lors de la phase de préparation et de planification du projet, par le biais d’entretiens et d’interview des acteurs et parties prenantes du projet.
