Que faire quand le livrable projet n’est pas validé par le client ?

Vous venez de soumettre votre dernier livrable projet à votre client pour validation, vous vous frottez les mains en voyant déjà la fin du projet arriver, mais catastrophe... Votre client refuse de valider quoi que ce soit.

ça nous est tous arrivé au moins une fois. Et lorsqu'un livrable est bloqué, impossible d'avancer sur le reste du projet. Les retards s'accumulent, le budget gonfle, tout comme l'insatisfaction de votre client.

Dans cet article, je vais vous expliquer la bonne manière de réagir lorsque vous faites face à cette situation et que votre client refuse de valider les livrables.

Je vais également vous donner des conseils pratiques pour mettre toutes les chances de votre côté et faire en sorte qu'il valide les livrables du premier coup.

Pourquoi fait-on valider les livrables projet ?

La validation d'un livrable projet par un client est une notion clé en gestion de projet. Elle permet au client de vérifier que le travail fourni est conforme aux attentes, de marquer une étape projet, de déclencher un jalon de facturation, et de passer aux phases suivantes du projet.

Ainsi, lorsqu'un livrable est soumis au client pour validation, celui-ci doit vérifier son contenu, sa conformité aux exigences du cahier des charges, ainsi que sa cohérence globale et sa qualité.

Si le client accepte le livrable en l'état, il signe alors un procès-verbal ou fait un retour par écrit attestant qu'il accepte ce livrable.

Si le client n'accepte pas le livrable en l'état, il y a alors deux cas de figure :

• Validation avec réserves.
  Le livrable est validé sous réserve que les modifications mineures apportées par le client soient réalisées par l'équipe projet.
  
• Refus du livrable.
  Le livrable est trop en deçà des attentes qualité du client, et est renvoyé à l'équipe projet pour modification et soumission d'une v2.
  

Impacts d'un livrable non validé sur votre projet

Lorsqu'un livrable projet est refusé par un client, cela peut être pour de multiples raisons, qu'elles soient valides ou pas. 

Mais pire que tout, la non acceptation d'un livrable projet engendre de sérieux impacts sur votre projet :

• Retards qui s'accumulent.
  A chaque refus d'un livrable, le client vous renvoie la balle pour modifier celui-ci et produire une v2, qui devra à son tour être validée. En ne faisant pas correctement le travail du premier coup, vous perdez un temps précieux et vous accumulez du retard.
  
• Fatigue de l'équipe projet.
  Refaire plusieurs fois le même travail peut à terme fatiguer l'équipe et créer des frustrations qu'il vous faudra gérer. Cette fatigue peut sur le long-terme engendrer des erreurs humaines et une baisse de la qualité globale délivrée sur votre projet.
  
• Insatisfaction du client qui monte.
  Des refus répétés de livrables projet peut créer une grogne ou une insatisfaction (momentanée ou durable) du côté de votre client. Cela peut générer des tensions supplémentaires et des soucis de communication dans les phases suivantes du projet.
  
• Budget projet qui a tendance à gonfler.
  Le temps, c'est de l'argent. Et plus vous passez de temps pour faire ou refaire un livrable projet, plus cela coûte de l'argent à votre organisation. Avec des refus de livrables projet, les budgets s'envolent très très vite.
  
• Perte de confiance du client dans la capacité à mener le projet à bien.
  L'image de marque de votre organisation se détériore sur le long-terme, ainsi que votre professionnalisme perçu par le client. Celui-ci peut même perdre confiance dans votre capacité (à vous et votre organisation) à délivrer le projet dans les temps et selon les exigences souhaitées.
  
  

Ces impacts cumulés peuvent mener à une dérive des objectifs et aller jusqu'à l'arrêt complet du projet ou son annulation pure et simple, ce qui serait dramatique à la fois pour vous, votre organisation et votre client.

Comment réagir lorsqu'un client refuse un livrable projet ?

Voici un plan d'action en 9 étapes que je vous recommande de suivre à la lettre lorsqu'un client refuse votre livrable projet.

1 ) Notifier le refus par écrit via un procès-verbal

Toute décision doit être notifiée par écrit dans le cadre d'un projet.

C'est le cas de la validation d'un livrable, c'est également le cas pour le refus d'un livrable.

Envoyez à votre client un procès-verbal de livraison de livrables, et demandez-lui de vous le retourner complété et signé, indiquant :

• S'il accepte le livrable sans réserves.
  Autrement dit, c'est 100% conforme et accepté en l'état.
  
• S'il accepte le livrable avec réserves.
  Vous aurez alors quelques modifications mineures à apporter.
  
• S'il refuse le livrable.
  Il devra alors expliciter les raisons par écrit.
  

C'est l'acte de vous retourner le procès-verbal complété et signé qui fera foi dans la validation ou non d'un livrable.

Je vous conseille d'ailleurs d'ajouter une mention sur ce document indiquant que sans retour du client sous les X jours, le livrable sera considéré comme validé et 100% conforme.

2 ) Rédiger un compte-rendu de réunion

Si le client refuse de retourner le procès-verbal ou de s'engager par écrit, rédigez alors un compte-rendu de réunion afin de notifier le refus du client concernant le livrable et l'engagement par écrit.

Ce compte-rendu devra à minima contenir les informations suivantes :

• Nom du projet
  
• Nom du chef de projet
  
• Nom du client
  
• Nom du livrable refusé
  
• Décision du client (refus)
  
• Raison du refus
  
• Contexte du projet / du livrable nécessaire à la compréhension
  

Je vous invite à stocker précieusement ce document, afin que l'on évite de vous remettre cela dans les dents d'ici à quelques mois.

3 ) Contrôler les réserves émises par le client

Maintenant que vous connaissez les raisons (qu'elles soient légitimes ou non selon vous) de refus du client, il est temps de vérifier ces réserves une par une.

Comparez-les systématiquement au périmètre du projet ainsi qu'aux exigences décrites dans le cahier des charges.

• Si les réserves sont légitimes, il n'y a pas de sujet, vous devrez apporter les modifications nécessaires.
• Si elles ne sont pas légitimes, vous devrez indiquer en quoi, et le tracer par écrit. Cela vous donnera la possibilité de dire non au client, ou alors d'ajouter ce changement de périmètre dans un avenant au contrat initial.
  

4 ) Rappeler au client le planning, les prochains jalons, et les délais

Si votre client ne veut toujours rien entendre concernant la validation d'un livrable, il y a un truc qui fonctionne bien : lui rappeler le planning projet, en insistant sur les prochains jalons, les échéances et la date de fin de projet.

Souvent, en rappelant au client les impacts et conséquences de son refus d'un livrable, les problèmes s'envolent comme par magie.

5 ) Modifier le livrable dans la limite du périmètre du projet

Si la non-acceptation du livrable est légitime, pas le choix, vous devrez mettre à jour le livrable, afin de soumettre une nouvelle version corrigée au client, pour validation.

Au besoin, rebalayez les modifications à réaliser avec le client ainsi qu'avec votre équipe projet.

Il vous faudra alors :

• Estimer le temps nécessaire pour corriger le livrable.
  
• Donner une nouvelle date de livraison au client.
  
• Mettre à jour le planning projet en fonction des impacts que cela engendre.
  

6 ) Soumettre une v2 au client

Dès que votre nouvelle version de livrable est prête, vous pouvez la soumettre au client pour validation.

S'agissant d'un nouveau livrable, vous devrez également préparer un nouveau procès-verbal à compléter et signer.

La plupart du temps, la v2 est acceptée sans réserves par le client.

Si malgré tous vos efforts, celui-ci refuse à nouveau le livrable en version 2, alors je vous recommande d'utiliser les 3 points suivants pour débloquer la situation.

7 ) Insister sur le fait qu'une non validation décale la date de fin de projet

Vous avez soumis une v1, des réserves ont été émises par lui. Vous les avez corrigé en v2, et il trouve encore des choses qui ne vont pas. ça peut être un jeu sans fin.

Commencez par mettre le client face à ses responsabilités : il avait tout le loisir de dire ce qui n'allait pas lors de la v1, les réserves qu'il émet maintenant en v2 font perdre du temps à tout le monde.

Sensibilisez votre client au fait que des refus répétés de livrables amène à décaler la date de fin du projet. En général, "ce n'est pas possible". Et ça règle donc beaucoup de problèmes de validation des livrables.

Vous pouvez également le sensibiliser sur le coût que chaque nouvelle modification de livrables engendre, et que ces coups ne pourront pas être absorbé par votre organisation. Le client devra donc mettre la main au portefeuille. Là aussi, ça calme bien 🙂

8 ) Déclencher un comité de pilotage exceptionnel

Si malgré tout ça, le client ne veut rien savoir et refuse toujours vos livrables, même avec les modifications apportées, vous avez la possibilité de déclencher un comité de pilotage exceptionnel, voire un comité de crise.

Puisque vous avez un désaccord entre le chef de projet client et vous, vous réalisez ainsi une escalade auprès de vos directeurs respectifs, qui s'expliqueront en comité de pilotage exceptionnel et trouveront un terrain d'entente. 

C'est plutôt rare d'en arriver là, mais ça m'est déjà arrivé. Ce n'était pas très confort, on est rentré dans une situation conflictuelle et contractuelle, mais ça a permis de débloquer la situation et d'avancer enfin sur le projet.

9 ) Camper sur vos positions. Pas de validation, pas d'avancée.

Pas de validation, pas d'avancée. Pas de bras, pas de chocolat.

SI les livrables projet sont refusés par le client, n'avancez pas sur le projet.

Je comprends, vous souhaitez tenir les délais. ça part d'une bonne intention. Mais on pourrait vous reprocher de prendre des initiatives, ou de commencer des actions sans avoir eu le go formel du client.

Alors certes, agir ainsi va créer des tensions, et vraisemblablement décaler la date de fin du projet, voire même le mettre en pause. Mais ça vous permet de remettre le client face à ses responsabilités.

Et curieusement, dans ce cas de figure, même un client de mauvaise foi trouve des solutions.

Pourquoi votre livrable projet n'est pas validé ?

Il existe de nombreuses raisons pour qu'un client refuse en bloc un livrable projet. Voici celles qui reviennent le plus souvent :

• Le client a tout simplement oublié.
  Et oui, personne n'est parfait. ça nous arrive tous de passer à côté d'une échéance ou d'un mail. Il vous suffit dans ce cas de relancer votre client concernant les livrables non validés.
  
• Le client souhaite faire de la sur-qualité.
  Parfois, le client essaye d'obtenir plus que ce pour quoi il a payé, en refusant le livrable et en vous mettant en défaut. A vous de bien connaître le contrat et de camper sur vos positions pour éviter de vous faire avoir.
  
• Le client ne souhaite pas s'engager par écrit.
  Certains clients jouent la carte de la sympathie. "On s'entend bien, on se dit oui à l'oral, le reste c'est que de la paperasse". Le piège, c'est que le livrable n'a jamais été formellement validé. Et bien souvent, au premier imprévu rencontré, le client vous remet le livrable dans les dents en vous disant qu'il n'a jamais validé ça.
  
• Le livrable contient des erreurs ou des omissions. 
  Cas classique. Si le livrable contient des erreurs ou des oublis, il est totalement normal que le client n'accepte pas celui-ci, et vous demande de le corriger. Il peut parfois le valider sous réserves que les problèmes mineurs soient corrigés.
  
• Toutes les exigences du client ne sont pas respectées.
  Autre cas le plus courant : votre livrable ne respecte pas toutes les exigences du cahier des charges. Le client a donc totalement raison de refuser votre livrable dans ce cas, puisque ce n'est pas ce qu'il a demandé.
  
• Le livrable ne correspond pas à ce qu'attendait le client.
  Les exigences et les attentes peuvent évoluer en cours de projet. Le client peut alors refuser un livrable parce qu'il ne correspond pas à ce qu'il attend, même si ce n'est pas décrit dans le cahier des charges.
  C'est l'option la plus conflictuelle, car ces nouvelles exigences ne sont inscrites nulle part, et surtout elles n'ont pas été acceptées dans le périmètre du projet. Si vous ne faites pas attention, votre projet peut être sujet à la dérive des objectifs.
  
• La culture organisationnelle est différente (public vs privé).
  De manière générale, dans le public, les livrables sont plus codifiés et doivent respecter certaines règles pour être valides. Redoublez d'attention lorsqu'il s'agit d'un marché privé, pour mettre toutes les chances de votre côté.
  
• Le client à un autre agenda en parallèle du projet que vous pilotez.
  Plus rare, le client peut jouer sur deux tableaux à la fois, et avoir un agenda secret. Par exemple, un employé côté client qui aurait une dent contre son employeur pourrait décider de refuser des livrables, de créer des problématiques et tensions, afin de faire capoter le projet et se venger de son employeur.
  

10 bonnes pratiques pour que vos clients valident vos livrables du premier coup

Pour éviter de vous engluer dans une situation où vous devez refaire plusieurs fois le même travail, et pour mettre toutes les chances de votre côté, voici les bonnes pratiques à respecter avant de livrer votre livrable à un client :

• Tenir un tableau de suivi des livrables.
  Vos livrables doivent être clairement identifiés lors de la phase de cadrage du projet, puis suivi dans un tableau de suivi des livrables projet. Vous saurez ainsi à tout moment quel est le statut de chacun de vos livrables.
  
• Validation formelle du livrable par le client.
  Tout livrable doit être validé ou refusé formellement par le client par écrit. Il vous faut donc un modèle de procès-verbal prêt à l'emploi pour le fournir à votre client à chaque fois que vous lui mettez à disposition un nouveau livrable.
  
• Redoubler d'attention sur les marchés publics.
  Les marchés publics nécessitent plus de rigueur et de documentation. C'est un fait. Redoublez donc d'attention sur chacun de vos livrables pour vous assurer que les exigences décrites dans le CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières, l'équivalent d'un cahier des charges) sont bien toutes respectées.
  
• Suivre et relancer pour les validations de livrables.
  Parfois, un client peut oublier de valider un livrable. Vous devez donc lui rappeler qu'il doit toujours donner sa décision, idéalement avant telle date. S'il ne tient pas cette échéance, le planning projet devra malheureusement se décaler dans le temps.
  
  Indiquez également sur vos procès-verbaux que sans retour de la part du client sous X jours, le livrable sera de facto validé. ça vous évitera de courir après vos clients 😉
  
• Définir et rédiger un Plan d'Assurance Qualité du projet.
  Le PAQ, ou Plan d'Assurance Qualité d'un projet, est un document décrivant les moyens qualité mis à disposition de la réussite du projet. On y décrit notamment la manière de gérer les modifications en cours de projet.
  
  Ce document est annexé au contrat et signé par le client en début de projet. Vous pouvez ainsi y faire référence en cas de conflit sur la validation de livrables.
  
• Faire une vérification interne avant soumission au client.
  C'est du bon sens, mais je vous assure que ce n'est pas systématiquement fait. En tant que chef de projet, vous connaissez bien votre client. Faites une dernière vérification de votre livrable avant de lui envoyer.
  
  Vous n'êtes pas à l'abri d'une erreur à corriger à la dernière minute. Et puis vous pouvez ainsi anticiper certaines de ses réactions.
  
• S'assurer que le livrable répond bien à l'ensemble des exigences.
  Encore du bon sens, et pourtant... Assurez-vous toujours que votre livrable répond à 100% des exigences spécifiées dans le cahier des charges de votre client avant soumission.
  
  Attention tout de même à ne pas aller au-delà et faire de la sur-qualité.
  
• Gérer les versions de livrables et archiver les versions précédentes.
  A chaque fois que vous mettez à jour un livrable, je vous encourage à créer une nouvelle version et à archiver l'ancienne, afin de garder un historique.
  
  Lorsque votre projet sera clôturé, vous pourrez supprimer tous les documents archiés et ne garder que les dernières versions validées.
  
• Fournir une version draft au client, afin d'obtenir un premier feedback.
  Petite astuce qui permet d'obtenir du feedback du client sans passer par un processus de validation des livrables officiel : lui mettre à disposition une version draft, ou brouillon.
  
  Vous récoltez ainsi ses retours au fur et à mesure de la complétion du livrable, et vous assurez que la v1 sera acceptée sans réserves.
  
• Intégrer le processus de validation des livrables dans votre planning projet.
  Enfin, je vous recommande d'intégrer le temps de validation des livrables par votre client dans votre planning, afin d'éviter des décalages de planning répétés dans le temps.
  
  Vous gagnerez ainsi du temps, et votre client de la sérénité.